お客様からお断りを受けたときの対処法は?

お客様 お断り 対処法

「今は必要ないから」「もう他と付き合っているので今はけっこう」など、お客様からのお断りに合うことは沢山あります。
できる営業マンは、お断りをそのまま受け取って引き下がらず、お断りの背後にあるお客様の真意を汲み取り、商談へ進めていくことができます。
逆に、本当にお断りになられている場合には、商談を中断しお互いに無駄な時間を使わないようにします。
今回は、お客様からお断りを受けたときにどのように対処するか、そのコツをご紹介します。

お断りへの対処のコツ

1. お断りはあって当たり前だと思う

まずは、お断りはあって当たり前だと思うようにしましょう。
また、お断りがあったら終わりと考えず、営業プロセスが次のステージに進むサインだと考えましょう。
柔らかいお断りなのか、本当にお断りになられているのか、きちんと見極める必要があります。

2. お断りされている心理を考え、本当の理由を見極める

お客様の立場に立って考え、相手がお断りをしている本当の理由を見極めましょう。
そのためには、まずは相手の話を聞き、その理由に共感をすることが大切です。
断られてしまったと焦らずに、しっかりと耳を傾けましょう。
お客様が「今は時間がないから」などの柔らかいお断りされる背景には、あなたと会話する価値を感じていないということもあります。
特に電話の場合は、かかってきた電話によって商品やサービスを初めて知るケースも多いものです。
また話している相手が意志決定者ではなく、内容に関係なく全ての営業電話を断っている場合もあります。

3. 対処の準備をしておく

お断りの理由やパターンはさまざまあり、真意を引き出すための質問はとっさには出にくいものです。
ベテランであれば、対処方法が身についているかもしれませんが、営業経験の浅い場合は、反論に合うと焦ってしまうことも多いです。
お断りにあった場合の対処法や、トークスクリプトは必ず準備しておくようにしましょう。
営業マネジャーは、部門全体で共有する仕組みをつくることをぜひ考えてみてください。
>> 部門全体で取り組むべき営業ワークフローの実践ガイドはこちら

お断りへの対処例

1. 「今は必要ないから」

商品の紹介をした後に、お客様から「今は必要ないから」と言われることはよくあります。
その際に見極めたいのが、本当にお客様にニーズがないのか、あなたやあなたの商材には興味がないのか、です。
まずは、お客様の立場にたった説明をしたか、振り返ってみましょう。
お客様は、商品の詳細より、あなたの製品や商品がどのようにお客様に価値を提供し、問題を解決するかに興味があります。
一方的な商材の説明でなく、お客様のニーズを確認するための質問をいくつか準備しておくとよいでしょう。
こうすることで、ニーズを確認しながらお客様視点での紹介ができます。
「今は必要ないから」というお断りに有効な切り替えしが、何もしないことによる損失リスクです。
例えば「今の製品をそのまま使い続けると、最新のものに買い替えない場合より、電気代が20%高くなります」など、 購入しない場合のリスク・デメリットを具体的に伝えましょう。

2. 「すでに他と付き合いがあるので」

断りに聞こえますが、少なくとも、商品やサービスの概要については理解されているということです。
この場合には、競合を貶めるのではなく、競合の良い点を聞きながら、競合に不満点がないか、使い続けるつもりなのかを聞いていきましょう。
今の業者や商品に100%満足しているお客様は、意外と少ないものです。
また、競合から乗り換えた事例があれば紹介しましょう。
短期的な競合からの乗り換えが難しい場合には、長期フォローの対象客として、メールマガジンなどを継続的に配信し、情報提供していきましょう。

3. 「予算がありません」

価格帯が全く合わないのか、今お客様が予算として想定しているものと合わないだけなのかを探りましょう。
法人向けの場合、製品やサービスの導入によって、効率化、効果アップするため、投資する価値があるなど、全体図を見据えた上での価値を説明してもいいでしょう。
その場合は、資料送付後に別途電話や対面での面談を設定した方が、しっかりと理解してもらえます。
個人向けの商材の場合には、その商品の将来の資産価値を説明するのもよいでしょう。
営業ではなく、有益な情報を知ってもらうという姿勢を前面に出し、長期的な関係構築を目指します。

今回は、お客様からお断りを受けたときの対処法についてお伝えしました。
お断りを受けても焦らずに、相手の心理を理解し、真意を聞き出すための質問を重ね、次のステップにつなげていきましょう。

    営業スキルチェックシート

川崎 裕介(かわさき ゆうすけ)

慶應義塾大学卒業後、外資系歯科医療機器メーカーを経てコンベックスに入社。プロダクトセールスチームで新規顧客開拓、既存顧客のコンサルティングに従事する傍ら、セミナー企画・運営を担当。現在は「セールスハックス」の運営、「Digima」のプロモーション全般を担当している。

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