お客様に嫌われてしまったらするべき9つのこと

お客様 嫌われ

お客様に嫌われないように気を使っているのに、嫌われてしまったのではないかと感じることはあるものです。
しかし、そこで諦めてしまっては、せっかくのビジネスチャンスが無駄になってしまいます。
時間と手間をかけて探し出した、貴重な見込み客です。
諦める前に、新たな見込み客を探す前に、営業マンとしてやるべき9つのことをご紹介します。

クレームが来た場合

「クレームは宝の山」と言われても、営業マンにとって心理的なダメージが最も大きいのがクレームです。
営業マン個人のやり方や応対についての不満もあるでしょうし、商品やサービスに対する不満も出てくるでしょう。
お客様から見ると、商品・サービスと企業・社員は、イコールになってしまいます。
商品やサービスに対して不満がある場合は、営業マンに対してもネガティブな感情を抱いてしまうのは当然のことです。
一方で、「自分は一生懸命やっているのに・・・」「自分にはどうしようもない・・・」と思うのが営業マンの心理でしょう。
双方の気持ちや立場を改めて理解した上で、次の流れで対応しましょう。

1. しっかりと話を聞く

まずはお客様にクレームについてお話しいただきます。
このときのポイントは、不明点の確認以外は遮らないこと。
そして、話が終わったと勝手に判断せず、すべてお話しいただいたか、その他に問題点がないかを必ず確認してから次のステップに進むことです。

2. 問題を確認する

お客様の話を聞いた上で、自分が理解したクレームの要旨を繰り返し、自分の理解が正しいかを確認します。
お客様に、営業マン側に問題点を正しく把握してもらったと思ってもらうことが一番大切です。

3. 共感を示し、対応したいと伝える

問題点に共感を示し、対応したいと伝えます。
ただ、必要な場合や確認が取れていることについて以外は、この時点での謝罪は不要です。
対応方法が明確な場合は、対応内容を伝えても構いませんが、それ以外は事実関係を確認し、自分の権限を超えることについては社内で協議して、改めて対応するようにしましょう。

4. 対応方法を伝え、約束通り対応する

事実関係、会社としてできること、できないことを明確にしたうえで、双方の利益となる解決方法や対応方法をお客様に伝え、約束通り実行します。

連絡が取れなくなった場合

見込み客へのアプローチが成功し、よい感触を得ていたのに、電話に出てもらえなくなった、メールに返信が来なくなったなど、連絡が取れなくなったという経験はありませんか?
このように、お客様に避けられていると感じている場合の対応についてご紹介します。

1. アプローチ方法を変える

単なるタイミングの問題である可能性も高いので、電話をしていたのならメールで、メールをしていたら電話で、と方法を変えてみましょう。
電話やメールの時間も今までと変えてみたり、過去につながったり返信が来ていた時間帯を狙って、コンタクトするのもおすすめです。

2. 関心度合いを探る

メールアドレスがわかっている場合は、営業支援ツールを使い、メールの開封状況、メール本文内のリンクのクリック状況、自社サイトの閲覧履歴を確認することができます。
連絡が取れていなくても、メールが開封されており、関連情報も見られているようであれば、まだ関心があることがわかります。
忙しいだけか、まだ次のステップに進むタイミングではないと感じているのかもしれません。

Digima

3. 次のアプローチを予告する

留守電やメールのメッセージに、「ご連絡がない場合は、また再度●●日の●時~●時ごろにご連絡します。別の日時をご希望の場合や、今後の連絡が不要の場合はお知らせください。」というように、また連絡することと、追加のアプローチが不要かどうかについて入れます。
やり取りを続けたい場合や、もう不要だと明確に思われている場合は連絡があるでしょう。
また、複数回アプローチし、そろそろ見切りをつけたいと感じている場合には、次回が最後の連絡になることを伝えてもいいでしょう。

4. 情報提供に切り替える

引き続き反応がないようであれば、個別アプローチをいったん止め、メールマガジンのような情報提供プログラムに切り替え、潜在見込み客として長期的に育成していくとよいでしょう。
閲覧している記事やページによって再度アプローチするタイミングを決めれば、手間をかけずにフォローアップすることができます。

5. 担当者を変える

見込み客が反応をしなくなる理由は、大きく分けて、①商品やサービスに興味がなくなった、②興味はあるが単に忙しい、③興味はあるが、まだタイミングが早いので今は営業マンと話したくない、④営業マンの対応や商品・サービスに不満を感じている、の4つの理由が考えられます。
今までにご紹介した方法では、興味の有無と、連絡の継続を希望しているかは探ることはできますが、④の表面化しないクレームはどうしてもわかりづらいものです。
④の疑いが強く、見込客としてどうしても失いたくなければ、思い切って担当者や担当部署を変えることも検討してみましょう。

今回は、お客様に嫌われてしまったらするべきことについてお伝えしました。
嫌われたと感じても、冷静にステップを踏めば、お客様へのアプローチを再開することは十分に可能です。
お客様の反応を気にかけることは大切ですが、営業マンとしてのストレス耐性を高めていくことも大切です。
不要な想像をふくらませず、一歩一歩営業活動を進めていきましょう。
あなたは大丈夫?お客様が嫌がる営業マンの8つの行動」も併せて参考にしてみてください。

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川崎 裕介(かわさき ゆうすけ)

慶應義塾大学卒業後、外資系歯科医療機器メーカーを経てコンベックスに入社。プロダクトセールスチームで新規顧客開拓、既存顧客のコンサルティングに従事する傍ら、セミナー企画・運営を担当。現在は「セールスハックス」の運営、「Digima」のプロモーション全般を担当している。

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