デジタル時代の営業ノウハウ

あなたは大丈夫?お客様が嫌がる営業マンの8つの行動

できる営業マン
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デジタル時代の営業ノウハウを発信していくセールスハック編集部です。

営業マンだったら誰でもお客様に嫌われたくないと思うものです。

一方で、嫌われることを恐れていたら営業活動ができないというのも事実。

経験を重ねれば重ねるほど、嫌がられることに鈍感になっていくものです。それでも時折自分のことを振り返ってみることが大切です。

今回はお客様に嫌がられる行動の例をご紹介します。

1. 話を聞かない

お客様に一番嫌がられるのが話を聞かないこと。

それなのに営業マンが一番やってしまうことでもあります。

相手に口を挟ませないように、お得意の営業トークをまくし立てていませんか?

まずはとにかく聞いてもらうことが大切だと教育されてきたかもしれませんが、これは逆効果です。

見込客の話をさえぎったり、延々と商品説明を続けたりするのもやめましょう。

話す前に聞くことを徹底すると、見込客の課題やニーズについての知識が深まり、最も強調したいことに絞って話すことができます。

また、お客様のペースに合わせることで、お客様も商品やサービスについてスムーズに理解ができます。

2. 小さな約束を忘れる

たくさんのお客様と接するなかで、お客様の名前や、以前言ったこと、頼まれた小さな約束などを忘れてしまうこともあるかと思います。

例えば、「後で関連資料を送ります」、「明日の午後にでも電話します」などと言ったものの、資料を送らなかったり、電話をし忘れたりしたことがあるのではないでしょうか。

営業マンにとっては数多く接するお客様の一人ですが、お客様の方は営業マンとのやり取りをよく覚えているものです。

本当に大切なお客様の言ったことは忘れないものです。

お客様が以前言ったつもりのことをまた聞いてしまったり、名前を間違えてしまったりすると、お客様は営業マンが自分を軽視していると思ってしまいます。

 

3. 誘導尋問

・この機能は大切ですよね?
・現在のご契約内容にはご不満なんですよね?
・ご利用料金が下がれば、契約を変えたいと思いませんか?

このように、いきなり、契約に直接関わる「考え」を聞くクローズドクエスチョン(はい、いいえで答えられる質問)を続けるのは、誘導尋問となり、見込客に嫌がられてしまいます。

その後に、商品説明やトライアルの勧めなど売り込みが待っているとわかってしまうからです。

クローズドクエスチョンが始まると、見込客は警戒態勢に入り、「購入は検討していません」などと先回りして回答されてしまうこともあります。

セールスハックブログでは、改善策として、見込客の同調を引き出す質問からスタートをすることをお勧めしています。

まずは、下記のような事実を確認するクローズドクエスチョンでテンポをつかみます。

・ ◯◯の機能を使われていますか?
・ 2年以上契約を更新していますか?

クローズドクエスチョンに対し、相手に答えの幅を委ねる質問を、オープンクエスチョンといいます。

事実を確認するクローズドクエスチョンでテンポをつかんだ後は、オープンクエスチョンを活用しましょう。

先ほどの例の場合は、次のように言い換えることができます。

・ どの機能が一番大切でしょうか?
・ 現在のご契約内容についてはここが改善されるといいと思うことはありますか?
・ どのような条件であれば、契約変更をご検討なさいますか?

4. 誠実でない

ウソの情報を伝えることはもちろんないと思います。

ですが、見込客が知ったら契約に不利になりそうな情報をあえて伝えないことはありませんか?たとえ聞かれなかったとしても、契約するのに見込客が考慮したいポイントは、ネガティブな情報も含めて、すべて包み隠さずに伝えることが大切です。

商品やサービスについて誇張することや、過大な期待を抱かるような情報を伝えることも、誠実とはいえません。

5. 知識をひけらかす

営業マンとして商品知識が豊富なのは当たり前のことですので、見込客の疑問や間違いの対応には注意しましょう。

間違いを逐一指摘したり反論をされたりすると相手はバカにされていると感じてしまいます。

初心にかえり、自分が初めて商品を知った時のことを思い出し、訂正するのではなく、丁寧に説明をしましょう。

また、自分の知識に自信があっても、他社製品の長年のユーザーの場合など、見込客の方が知識や経験が豊富であることもありえるということを常に忘れないようにしてください。

6. 断っているのに受け入れない

がんばっている営業マンほど、お客様の拒絶は受け入れがたいものです。

合理的判断でないとわかっているので、ついつい粘りたくなります。

しかし、まだ可能性があるとわかってはいても、いったんはお客様のNOを受け入れた方が最終的な成約率は高くなります。

粘れば粘るほど再アプローチによる復活ができなくなってしまいます。

7. 丁寧すぎる

あまりにも丁寧すぎたり、礼儀正しすぎたりすると、相手も息が詰まるものです。

丁寧でありながらも自分らしくある方が、人間的で、お客様も親しみを感じられます。

何度も深いお辞儀をしていたり、丁寧さにこだわるあまりにまわりくどい話し方になっていたりするかもしれません。

営業スマイルが癖になってしまっている方も気をつけましょう。

8. 別の担当者への引き継ぎ方が悪い

社内の体制によっては、見込客に最初にコンタクトをした営業マンから、別の営業マンに引き継ぐ場合があるかと思います。

成約後、担当が変わることもあるでしょう。

その際、既に聞いた情報が引き継がれていなかったり、担当者が変わることを知らせる前に新しい担当者から連絡があったりすると、お客様に不信感を抱かせることになってしまいます。

担当者が変わる場合は、担当者が変わる理由と情報がきちんと引き継がれていることを必ず伝えましょう。

いかがでしたか?

お客様に好かれる営業マンは、話す内容だけでなく、話すタイミング、話すのをやめるタイミング、聞くタイミング、引き下がるタイミングについて、最適な判断ができます。

まずは嫌がられる行動について知り、そのような行動を控えることからスタートしてみましょう。

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