顧客との最適なコミュニケーション手段を探ろう!

顧客 コミュニケーション 手段

以前は営業活動では対面、つまり訪問が常識でした。
それから電話が使われるようになり、現在ではメールが主流になりつつあります。
一部の業界では、LINEも積極的に活用されているという状況もあります。
営業マンの場合は、会社の営業スタイルによって、お客様へのコミュニケーションが変わってくるかもしれません。
効果測定ツールとの関連から、極力記録やトラッキングができる方法を使うよう、指示されている場合もあるでしょう。
しかし、ある程度長期間お客様との関係が続く場合や、お客様とのコミュニケーションに少しでも懸念点を感じた場合には、現在のコミュニケーション手段を見直すことがとても大切です。
今回はお客様との最適なコミュニケーション手段を探り、コミュニケーションを向上させるためにできることをご紹介します。

1. 名刺にはすべての連絡方法を記載する

名刺に複数の連絡方法を記載しておけば、お客様が自分の好きな方法を選ぶことができます。
当然会社が認めた方法に限るべきではありますが、メール、会社の電話、会社の携帯電話は最低限載せておきましょう。
仕事でFacebook、Twitter、LinkedInなどのソーシャルメディアを利用している場合は、会社の許可を得た上で記載しましょう。

2. 返答手段を顧客に委ねる

例えば、電話で連絡が取れなかった場合、電話番号を伝言に残すだけでなく、後ほどメールでも連絡することを伝えてみます。
電話を好む方は折り返し電話をくれる可能性が高いですし、メール派の方はメールで返信をくれるでしょう。

3. 初めにヒアリングをする

関係を構築した初期の段階で、好みの連絡手段、都合のよい時間、都合の悪い時間を聞いてしまうのもよいでしょう。
お客様の立場に立った姿勢は、好印象を与えることもできます。

4. 頻度も意識をする

連絡の頻度についても、頻繁に連絡がほしいタイプ、まとめて連絡がほしいタイプ、重要な時だけ連絡がほしいタイプ、自分が必要だと思った時に必要なタイミングで自分から連絡をしたいタイプなど、さまざまです。
迷った場合や、判断がつかない場合は、頻度は多めにしておき、ご希望があれば、まとめてのご連絡も可能であることを伝えるようにしましょう。

5. お客様の手間を考えて手段を使い分ける

電話派であっても、記録に残したいもの、他の人との共有が必要な場合は、メールが必要な場合もあります。
その場合は、電話で確認した内容や資料をメールでも送るよう申し出るなど、フォローアップをするようにしましょう。
逆に、記録に残したくないことを電話で話している場合もあるので、メールで内容を展開したい場合は、必ず確認を取るようにしましょう。

6. 言い出しやすい雰囲気を作る

ほとんどの人は多少の不満や不便があっても、何も言わないものです。
また、最初にヒアリングをしていても、状況が変わっている場合もあります。
そのため、可能であれば、改善を図っていきたいこと、気軽に相談したいことをお伝えし、オープンで言い出しやすい雰囲気を作るようにしましょう。

7. 定型文を用意する

営業マンが、複数のコミュニケーションツールを常時活用していく時代です。
特に、スマートフォンでないと利用できないツールを活用することもあるでしょう。
そのために、どのデバイスでも、プロフェッショナルな対応ができるよう、定型文を用意しておくようにしましょう。
スマートフォンやインスタントメッセージから連絡する場合は、どうしても文章が短く、シンプルになりがちです。
お客様側から一言で返ってきても、良好な関係となり気楽なメッセージが来ても、こちらは常にプロフェショナルな対応ができる体制を作っておきましょう。

8. 郵便の存在も忘れずに

いまどき郵送?と思うかもしれませんが、印象に残したい時には効果的な手段と言えます。
お礼状、記念の写真など、要所要所で活用してみましょう。

今回は、顧客との最適なコミュニケーション手段についてお伝えしました。
大切なことは、自分のやり方や、今までのやり方を盲信せず、お客様の立場に立って考えてみることです。
多くのコミュニケーション手段があるメリットを、最大限に活用しましょう。

    営業スキルチェックシート

川崎 裕介(かわさき ゆうすけ)

慶應義塾大学卒業後、外資系歯科医療機器メーカーを経てコンベックスに入社。プロダクトセールスチームで新規顧客開拓、既存顧客のコンサルティングに従事する傍ら、セミナー企画・運営を担当。現在は「セールスハックス」の運営、「Digima」のプロモーション全般を担当している。

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