電話営業の効率を高めるトークスクリプトの作り方

営業活動を見直し改善する手法として、営業ワークフローと営業ツールの標準化をご紹介しました。
営業ツールの中でも使用頻度が高い電話は、トークスクリプトを作成することで、標準化の効果を得やすいものです。
また、成功や失敗の理由もわかりやすくなり、改善がはかりやすくなります。
新たな気づきや改良点も共通のトークスクリプトに反映することで、ノウハウの共有ができるというメリットもあります。
今回は、電話営業の効率を高めるトークスクリプトの作り方をご紹介します。

1. シーンを決める

まずは、電話をするシーンを決めます。
初めての電話なのか、担当者がわかっているのか、見込み度が高いのか、課題がわかっているのかなど、シーンによって内容や想定される障害が大きく変わってきます。
できるだけ具体的なシーンを設定しましょう。

2. 電話の目標を決める

次に、電話をした結果、達成したい目標を決めます。
多くの場合はいわゆる「アポ取り」ではないでしょうか。
しかし、対面の場合と電話の場合では、難易度が変わってきます。
また、対面の場合は、最適の担当者である必要があるため、担当者や担当部署の特定が最初のステップになるかもしれません。
また、最初のアポの目的は、サービス概要の説明の場合もあれば、課題のヒアリングとなる場合もあるでしょう。
いずれの場合でも、営業活動における電話においては、営業プロセスの「次のステップ」に進めるという意識を持つと、目標達成もしやすくなります。

3. 電話に出る相手を想定する

次に、電話に出る相手を想定しましょう。
同じシーンでも、最初に電話に出るのが受付担当や秘書など、いわゆるゲートキーパーの場合もあるでしょう。
リードを獲得したルートによっては、誰が出るかが読みづらいことも珍しくないですが、いきなりお目当ての意思決定者が出ても慌てないよう、すべての可能性についてトークスクリプトを考えましょう。

4. 出だしを考える

電話の印象を決定する出だしは、多くの場合、共通のものが使えるはずです。
一番大切なことは、社名と名前をはっきりと伝えることです。
特に初めての連絡の場合は、丁寧な印象を与えるために「初めてお電話差し上げます」「突然のご連絡、失礼します」などの前振りのフレーズを入れたくなるものですが、基本的には、忙しいなか電話に出ていることに配慮し、簡潔に「いつもお世話になっております」に留めるのがよいでしょう。
初めての電話であることを強調すると、警戒感を持たれてしまうというデメリットもあります。
社内で議論して、結論が出ない場合は両方を試した結果から決定しましょう。

5. 会社の概要と電話の目的を伝える

次に電話をした理由を、簡潔にわかりやすい言葉で伝えます。
会話が続けば、より詳しく説明する機会があるので、ここではあくまでも、シンプルで次につながる表現にしましょう。

入れるべきポイントは下記のとおりです。
・会社と自分自身の紹介（簡潔に）
・電話の目的（問い合わせへ回答、送付資料の補足、改善提案の時間お願いなど）

6. 顧客に提案したい製品やサービスの価値を伝える

自己紹介が完了したら、提案したい製品やサービスの価値を伝えます。
一般的な説明にとどめず、相手の好奇心をそそる表現にする必要があるため、かける対象や電話に出た相手、シーンによって、いくつかパターンを用意します。
重要なのは、顧客の立場にたって、顧客の価値をお伝えすることです。
また、なぜ、それをあなた或いはあなたの会社と話をする方がいいのか、という動機付けも必要です。
すべてにおいて言えることですが、ずっと使い続けなくてはならないものではないので、使いながら最適な表現を模索していきましょう。

下記のポイントを参考に作ってみましょう。
・解決する課題
・購入や導入のメリット
・競合との差別化ポイント