電話営業の効率を高めるトークスクリプトの作り方

電話営業 トークスクリプト 作り方

営業活動を見直し改善する手法として、営業ワークフローと営業ツールの標準化をご紹介しました。
営業ツールの中でも使用頻度が高い電話は、トークスクリプトを作成することで、標準化の効果を得やすいものです。
また、成功や失敗の理由もわかりやすくなり、改善がはかりやすくなります。
新たな気づきや改良点も共通のトークスクリプトに反映することで、ノウハウの共有ができるというメリットもあります。
今回は、電話営業の効率を高めるトークスクリプトの作り方をご紹介します。

1. シーンを決める

まずは、電話をするシーンを決めます。
初めての電話なのか、担当者がわかっているのか、見込み度が高いのか、課題がわかっているのかなど、シーンによって内容や想定される障害が大きく変わってきます。
できるだけ具体的なシーンを設定しましょう。

2. 電話の目標を決める

次に、電話をした結果、達成したい目標を決めます。
多くの場合はいわゆる「アポ取り」ではないでしょうか。
しかし、対面の場合と電話の場合では、難易度が変わってきます。
また、対面の場合は、最適の担当者である必要があるため、担当者や担当部署の特定が最初のステップになるかもしれません。
また、最初のアポの目的は、サービス概要の説明の場合もあれば、課題のヒアリングとなる場合もあるでしょう。
いずれの場合でも、営業活動における電話においては、営業プロセスの「次のステップ」に進めるという意識を持つと、目標達成もしやすくなります。

3. 電話に出る相手を想定する

次に、電話に出る相手を想定しましょう。
同じシーンでも、最初に電話に出るのが受付担当や秘書など、いわゆるゲートキーパーの場合もあるでしょう。
リードを獲得したルートによっては、誰が出るかが読みづらいことも珍しくないですが、いきなりお目当ての意思決定者が出ても慌てないよう、すべての可能性についてトークスクリプトを考えましょう。

4. 出だしを考える

電話の印象を決定する出だしは、多くの場合、共通のものが使えるはずです。
一番大切なことは、社名と名前をはっきりと伝えることです。
特に初めての連絡の場合は、丁寧な印象を与えるために「初めてお電話差し上げます」「突然のご連絡、失礼します」などの前振りのフレーズを入れたくなるものですが、基本的には、忙しいなか電話に出ていることに配慮し、簡潔に「いつもお世話になっております」に留めるのがよいでしょう。
初めての電話であることを強調すると、警戒感を持たれてしまうというデメリットもあります。
社内で議論して、結論が出ない場合は両方を試した結果から決定しましょう。

5. 会社の概要と電話の目的を伝える

次に電話をした理由を、簡潔にわかりやすい言葉で伝えます。
会話が続けば、より詳しく説明する機会があるので、ここではあくまでも、シンプルで次につながる表現にしましょう。

入れるべきポイントは下記のとおりです。
・会社と自分自身の紹介(簡潔に)
・電話の目的(問い合わせへ回答、送付資料の補足、改善提案の時間お願いなど)

6. 顧客に提案したい製品やサービスの価値を伝える

自己紹介が完了したら、提案したい製品やサービスの価値を伝えます。
一般的な説明にとどめず、相手の好奇心をそそる表現にする必要があるため、かける対象や電話に出た相手、シーンによって、いくつかパターンを用意します。
重要なのは、顧客の立場にたって、顧客の価値をお伝えすることです。
また、なぜ、それをあなた或いはあなたの会社と話をする方がいいのか、という動機付けも必要です。
すべてにおいて言えることですが、ずっと使い続けなくてはならないものではないので、使いながら最適な表現を模索していきましょう。

下記のポイントを参考に作ってみましょう。
・解決する課題
・購入や導入のメリット
・競合との差別化ポイント

7. 精査の質問を用意する

次のステップでは、精査の質問を用意します。
ここまでスムーズに話が進んだとしても、予算が合わないなど、見込み客と自社製品の相性がよくない場合もあります。
次のステップに進みたいかを判断するための質問を用意しましょう。

8. 次のステップを提案する

最終目標である「次のステップ」を提案します。
日時の調整などはすぐに返事ができない場合もあるので、メールでのやり取りに切り替えるなど、相手の都合や効率を考えるようにしましょう。

9. 反論の回答を用意する

ここまでのステップに沿って準備したスクリプトは、すべてうまくいった場合の理想のトークスクリプトです。
しかし、当然ながら、反論もあるはずです。
反論の回答もしっかり用意するようにしましょう。

今回は、トークスクリプトの作り方についてお伝えしました。
出来上がったトークスクリプトを基に、繰り返し練習しましょう。
練習は、ロールプレイング形式で行うと効果的です。
トークスクリプトは読み上げるものではなく、話の進行のガイドとして活用をすることを念頭に置くことも大切です。

    ダウンロード資料

川崎 裕介(かわさき ゆうすけ)

慶應義塾大学卒業後、外資系歯科医療機器メーカーを経てコンベックスに入社。プロダクトセールスチームで新規顧客開拓、既存顧客のコンサルティングに従事する傍ら、セミナー企画・運営を担当。現在は「セールスハックス」の運営、「Digima」のプロモーション全般を担当している。

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