テレアポは得意・不得意がわかれやすい仕事です。営業マンには狩猟型と農耕型タイプがいるとよく言われますが、どちらかと言えば「テレアポが好きで新規獲得は任せろ」という営業マンより、「お客様との商談は好きだけどテレアポは苦手…」という営業マンのほうが多いかも知れません。
では、テレアポのコツとは何でしょうか？「センス」「リストの質」「気合」などとよく言われます。どれも重要な要素なのですが、テレアポとは「わずか数分で初めて話すお客様から商談の許可を得る」という高度な技（ワザ）なので必要な知識やコミュニケーションスキルも実は幅広いのです。時間が限られているため商談とは違うリズム、トークのコツも必要です。
本記事では、営業マンがアポイント獲得数を増やすために必要な知識、技術を具体的に紹介します。
テレアポとは
テレアポとは、電話を手段として見込み客のアポイントを獲得する手法です。日本では、中小企業～大手企業の営業部門の一般的な新規開拓手法として行われています。
テレアポの手順は一般に リスト作成 → トークスクリプト作成 → 架電 となります。
電話をかけるための営業リストの作成は、インターネットから収集したり、専門リスト会社から購入したり、リスト作成そのものをアウトソーシングする方法があります。リストの精度は、テレアポ率や売上げ金額に大きく影響しますので、収集するだけでなく企業規模や自社商品・サービスのニーズの見込みなどで絞り込むスクリーニング作業も必要です
（リスト作成方法例）
- インターネット検索で手動で収集
（業界やエリア等で検索し規模等でリストアップ。就職・転職サイト、業界団体・協会の会員リスト、四季報、会社年鑑、タウンページ（企業）、ハローページ（個人）から抽出など） - 営業リスト作成用ITツールを導入して作成（Web巡回型、ポータルサイトからのダウンロード型など）
- リスト販売会社から有料で購入
- リスト収集～作成までをアウトソーシング会社に委託
電話をかける前にトークスクリプトも作成します。自社の商品・サービスを簡潔に紹介するトーク、アポイント設定トーク、断られた場合の基本トークを用意しておきます。ただし、実際のテレアポではマニュアル通りにならないことも多いので営業マンは一件一件、臨機応変に対応する必要があります。
テレアポは、どうしても事前の面識や時間調整がないと目的のキーマンに繋がらないことも多いと思います。おそらく、BtoBなら100件かけて2～3件、BtoCなら200～300件かけて1件アポが取れたらよいという感じではないでしょうか？営業マンなら、100件かけてコンスタントに多くのアポを取る難しさを理解できる方も多いかと思います。
テレアポの重要性
テレアポは獲得率は低いとは言え、営業マンにとっては担当者につないでもらえることができれば、直接対話ができる有効な営業手法です。ニーズが顕在化していないお客様にも早い段階で営業できますし、自分がぜひアプローチしたいと思うような成長企業や大手企業にもピンポイントで営業できます。
お客様にとってはどうでしょうか？テレアポはよく迷惑、仕事の邪魔だとも言われます。たしかに、そのような電話をする営業マンも多いので残念な面はありますが、少なくともBtoB市場の一定規模以上の企業においては、テレアポは今のところ正攻法な営業のアプローチ手段として受け止められていると言えるでしょう。
なぜなら、営業される企業にとっても営業マンから入手する新商品の概要や事例など「受動的に入ってくる情報」が有益であることも多いからです。
たしかに今はインターネットでなんでも検索できます。しかし「Webに出てくるときは遅い」「インターネットには本当に重要な情報は出ない」と言われるのも事実です。例えば、これまでにない革新的な商品・サービスについてはお客様もなかなか検索キーワードが思い浮かびません。
例え興味を持っても、初期のころはWebに出る情報も少なく、営業マンから一度説明を受けたほうが効率的な場合も少なくありません。一般的な商材であっても、企業がWeb上で公開できる事例などはごく一部です。深い情報まで知りたいという段階のお客様なら、営業マンと会うことは有効です。
営業マンは、テレアポにおいてもお客様に価値のあるツールや情報を提供する姿勢で架電することが望ましいと言えます。テレアポのアプローチツールとしては新商品の案内などがもっとも強力だと思いますが、無料セミナー、自社独自の市場調査レポートの提供など独自企画があるとお客様が関心を持ちやすく営業マンもアプローチしやすくなります。
テレアポのコツ【準備編】
テレアポとは意志力×技術力（テクニック）です。アポイント獲得数を増やすためには、まず以下のように気持ちを整え、お客様と話す前に必要な準備を行います。
トークに気持ちののせる
まずトークに気持ちのせる練習をしましょう。いかにもマニュアル通りの営業トークのような抑揚だと、電話に出た方が「あー、はいはい、営業電話ね……」と早々に切る心構えを持ってしてしまうからです。
以下がステップです。
- Step1
自分が本当に好きなことを誰かに話してみます（仕事以外、例えばゲームや映画、好きなスポーツのことなどテーマは何でも大丈夫です）。あるいは、自分が尊敬する人や好きな人が目の前にいると思って商品・サービスを説明してみます。 - Step2
そのときの「心理状態」「しゃべり方」「声のトーン」「雰囲気」など、自分がどのような状態なのかを感じて記憶して、再現できるように練習します。
自分が心から「何かを伝えたい」と強く思ったときは流暢でなくとも「好感のもてる伝わる話し方」をしているはずです。尊敬する人が相手であれば「どうにかお役に立ちたい」という気持ちに溢れた説明をしているでしょう。その時の状態を参考にして、自分らしい営業スタイルを見つけることが大切です。
断りの本質を理解する
テレアポをする前に絶対に理解しておかなければならないのは、テレアポにおける「断りの本質」です。テレアポは初めて接するお客様にニーズをお伺いする営業手法なので、前述の通り100件かけてもアポが2～3件、場合によっては0件という結果は珍しくありません。
例え大手企業の営業マンであっても、かなりの確率で断られます。有名企業のほうが中小企業より多少アポ率は上がるでしょう。しかし、あくまでビジネスなので、ニーズがなかったら同じように断られます。
一度、研修をかねて自分の会社の代表電話を1日受けてみると実感できますが、電話受付の判断基準は「自社に役立ちそうな情報か」「〇〇部が興味を持ちそうな話か」「資料を送ってもらって担当者に判断をまかせるべき情報か」であり、あくまでメリットがあるかどうかです。
営業マンは断られ続けられると「自分だから全然ダメだ…」「中小企業だからすぐ切られる…」と思ったりしがちですが、テレアポでの断りは営業マンがよほど無礼な話し方をしている場合を除けば、現在忙しかったりニーズがなかったりなど個人の人格とは関係ないことが大半だと理解しておきましょう。何百件断られてもまったく平気な営業マンは、このことを理解しているのです。
お客様の情報収集をする
テレアポも商談と同じように、前もってお客様がどのような人（企業）なのかを情報収集しておくことが大切です。情報を基にどのような目標や課題を抱えていそうか、仮説を考えて商品・サービスの機能や価値を伝えていきます。
もちろん、入手できる情報は限られているため可能な範囲で大丈夫です。「海が近いエリアがお好きかな」「この規模なら採用が大変だろうけど、その前に定着する施策が必要かもしれない」など、お客様の課題に思いをよせながら話していくことがポイントです。
テレアポのコツ【会話の技術編】
ここでは、テレアポをかけるときの具体的な技術やコツを紹介します。
要件を磨く（最初の切り出し方）
テレアポは最初の30秒がとても重要です。冒頭で自分に関係ない話と思われてしまうと、話を聞く理由がなくなってしまうからです。テレアポのときにお客様は、「30秒ごとに切断審査」をしていると言われます。
すぐ切られないためには、お客様が知らなそうな専門用語を使うのではなくイメージしやすい言葉を使うことがコツです。前回やりとりしたことがあれば、経緯も伝えることで自分ごとと捉えてもらいやすくなります。そして、もっとも重要なことは「当社（自分）にメリットがありそうな情報である」と思ってもらうことです。
要件の切り出し方
× 「お送りしたDMの件で……」
〇 「お送りしたコスト削減についての資料の件で……」
× 「アパート経営のご提案で……」
〇 「最近のサラリーマン大家さんの実情について……」
× 「来年の新卒採用についての企画のご案内で……」
〇 「本年度の新卒採用に関しての当社調査データや来季の予測を踏まえた新企画のご案内で……」
表面的な断りへの対応
テレアポで断られるときのパターンには以下の3種類があります。対応もそれぞれ異なります。
- 強い断り → 電話対応に感謝して切る
- 表面的な断り →「今は 忙しい」など、必ずくるので対応を用意
- 興味がありそう → メリットを伝える
まず、お客様が興味をまったく持たず強く断ってくる場合は速やかにあきらめます。「お忙しいところ失礼いたしました」「ご対応ありがとうございました」と伝えて電話を切りましょう。どのようなリストでも、絶対に無理なお客様は一定層存在します。無理に粘っても企業イメージが悪くなるだけです。
テレアポでは「表面的な断り」をするお客様にどう対応できるかが獲得率をあげるポイントなのです。
表面的な断りをされるお客様への対応のコツは、相手の言葉を受け止めてキャッチボールすることです。断り文句もあくまで「お考え」として受け止め、話をちゃんと聞く人という印象をもってもらいます。以下に受け止めの手法を4種類紹介します。
- オウム返し：
相手の言葉をそのまま繰り返す話法です。一語一句同じである必要はなく、営業マンらしく丁寧な言い回しでお客様の話を受け止めます。
お客様：「うちは日当りが悪いからねー」
営業：「日当りが悪いとお感じになられているのですね」 - 要約：
相手の表現を変えずに、要点を簡潔にまとめるトークです。
お客様：｢今は予定していないので要りません｣
営業：「ご予定がないということですね」 - 言い換え（パラフレーズ）：
内容を変えずに言い換える手法です。相手の意向をくみ取りながら客観的に表現することが望ましく、相手が表現されていない部分を補うこともあります。
お客様： ｢お金がない｣
営業：「ご予算のご都合があるということですね」 - 枠組み変更（リフレーミング）：
とらえ方の枠組みを変えて相手の意味を踏まえながらも肯定的な意味合いに表現を変えます。
お客様：「いま、そんなにお金をかけられない」
営業：「◯◯様はコストがかかるイメージをお持ちということでしょうかね（イメージに一石を投じたい）」
質問力を磨く
テレアポ中に質問することもあると思います。質問にはクローズドクエスチョンとオープンクエスチョンがありますので、それぞれの特徴をつかんで使い分けましょう。
- クローズドクエスチョン（回答範囲が閉ざされておりYes or Noで答えられる質問）
例）〇〇はされていますか？ - オープンクエスチョン（限定質問：誰がWho？ いつWhen？ どこでWhere？）
例）〇〇はいつからですか？ - オープンクエスチョン（拡大質問：どんなWhat？ なぜWhy？ どうやってHow？）
例）〇〇はどう思いますか？
いきなりオープンクエスチョンをすると話が止まってしまう可能性があるため「クローズドクエスチョン → クローズドクエスチョン → 限定されたオープンクエスチョン」という感じで続けるのがコツです。
《 組み合わせ例》
営業マン：「もう賃貸でのお住まいは長いんですよね？」
↓
お客様：「はい」（Yes）
↓
「このまま賃貸か、購入するかは大きなテーマですよね。どちらにせよ大切なのは、ずっと住みたいと思えるお家との出会いですよね？」
↓
「まぁ、そうですね」（共通認識でのYes）
↓
「お住まい選びではどのような要素を重視されますか？」 （拡大質問）
↓
「リビングの広さがこだわりなんですが〜……」
オープンクエスチョンもクローズドクエスチョンもさまざまなパターンがあります。以下、具体例を記載します。
- 二者択一クエスチョン
例）「〇〇と△△ではどちらが比較的あてはまりますか？」 - もし質問・たとえば質問
例）「もし、〇〇だとしたら？」「仮の話として、〇〇としたら・・・でしょうか？」
- YOUフォーカス
例）｢どんなお考えが・・・｣
- 刑事コロンボパターン
例）「最後にひとつだけお聞きしたいのですが・・・」
機能と価値をわかりやすく伝える
商品・サービスで説明すべきことには「機能」と「価値（効用）」の2種類があります。
- 機能：商品がどのような働きをするか？
- 効用：お客様の未来、生活、ビジネスシーンでどのようにお役に立てるか？
お客様に機能だけをお話しても、価値の説明がないと活用シーンをイメージできないことがあります。
お客様にとっては「あくまでそれが自分にどう役立つか」が大切です。
例）【高級マンション】
- 機能：堅牢さ、豪華さ、セキュリティ
- 効用： 快適さ、隣人の上品さ、子供へのプラスの影響
損失回避の法則
実は、人は得をするよりも損をしたくないと思う気持ちのほうが強いことが、研究で判明しています。営業マンはついつい商品のメリットを強調しがちですが、損失を回避できる話をしたほうがお客様へのメッセージ性が強まる可能性があります。
（参照：プロスペクト理論（利得よりも損失の方を2.25倍重く感じる）‐1979年（ダニエル・カールマン、エイモス・トヴェルスキー） 価値関数グラフより）
例① Webマーケティング会社
「検索結果での表示が3位以内の会社の１日の売上げが、推定100万円なんですね。御社も3位以内に入っていれば、それだけの売上げを上げられると考えると、もったいないという思いがあるんです」
例② 電力サービス
「光熱費を１万円失い続けるとするともったいないかも知れませんね」
ポイントは、お客様の認識をはじめから否定しないことです。今の状態が悪いのではなく「もったいないですよ」「もっとよい状態になりますよ」という励ましと寄り添う気持ちをお伝えしたほうが、意見を聞いてもらいやすくなります。
クロージング
アポイントの時間については、お客様が決めやすいように二者択一かクローズドクエスチョンで行うことがコツです。時間設定は営業マンから切り出します。話をゆるやかにフェードアウトしていく口調にしながら切り出すのがコツです。
- 二者択一
｢〇〇様に沿った具体的な事例をお伝えしたいと思いますので、一度おうかがいさせていただければと思いますが…｣
↓
〇「たとえば水曜日の13時と金曜日の10時どちらが比較的お手すきでいらっしゃいますか？」
→ 選びやすい。候補日がだめでもほかの曜日を探そうという気持ちに
△「いつ頃お手すきでしょうか？」（オープンクエスチョン）
→ お客様によっては面倒くさくなり、先延ばしされる可能性が高まる
△「明日の15時はいかがでしょうか？」(クローズドクエスチョン)
→ 取れる時もあるが、会うか会わないかになってしまい断られる可能性が高まる
- 空気感的に難しいなら大きなレベルから選択肢を伝え狭めていく
「今週あるいは来週ですとどちらがお手すきでいらっしゃいますか？」
↓
「ん～…来週かなぁ～」
↓
「週はじめあるいは週おわりですとどちらがお手すきでいらっしゃいますか？」
↓
「週おわりかなぁ～」
↓
「金曜日の午前あるいは午後ですとどちらがお手すきでいらっしゃいますか？」
なお、お客様が日時を決めるときは時間がかかります。沈黙のプレッシャーにまけて余計なことを話すと「また電話して」となりがちなのでひたすら待つことがコツです。
他にも、お客様には興味はあってもすぐ営業されると困ると思っている方が少なくありません。アポを気楽に感じてもらうトークも活用しましょう。
例）
- 「〇〇様に合わないなと感じられた場合は、お断りいただいても大丈夫ですので……」
- 「〇〇様にはまだ意思決定段階ではないのは承知しています。ディスカッションであっても何らかの価値をお伝えできると思いますので……」
- 「将来的な検討材料ということで、当社から一度情報提供だけできれば結構でございますので……」
- 「ご都合が悪くなった場合はあとでご変更いただいて問題ございませんので。今週の木曜日か金曜日の11時などはいかがでしょうか？」
超多忙でアポの時間が決められない方には、
「忙しくて会って話を聞く時間がほとんどとれないんだよね」
↓
「15分で結構でございます。お時間は何時でもお客様にお合わせいたします」
テレアポを上達させるためには
テレアポを上達させるためには、ある程度練習したら実践で磨いていく必要があります。
まずは架電する前にトークスクリプトを音読してみましょう。声に出してつっかかるようなトークは音としても響きがスムーズでないので多少手直しします。会話なので文法よりもリズムや流れを大切にしましょう。
あとは実践です。何件かかけながらアプローチ用のトークに対するお客様の反応を見て冒頭のトークをブラッシュアップしていきます。覚えたトークを無理にマニュアルどおりねじ込む必要はなく、会話の流れをみながら自分がここだと思ったときに使うことを意識することがコツです。日常の会話と同じように相手の感情のほうが優先です。
「そもそもテレアポが怖くて電話をかけるのがつらい」という方は、BtoBなら大きい企業からBtoCなら富裕層から電話をかけることがおすすめです。大抵の場合は受付の方が見事な電話対応をしてくれるため落ち込むどころか「営業電話にもここまで丁寧に対応するのか…」という感銘を受けることが多いと思います。
しかも、実は大手企業や有名企業は「どうせ無理だろう」と思って営業されていないことが多く、意外にあっさりアポが取れることがあります。リストがあったら「まず大きい企業から」「絶対無理そうなお客様から」という発想でかけてみるのも一つの手です。ダメもとですし、もし取れたら自分の自信につながります。
まとめ
テレアポは営業の初歩的業務として見なされることが多いためか、あまり丁寧に教えない企業もあります。たしかに話している内容は簡単なので、ついつい「アプローチ数だ」「気合だ」となりがちなところもあると思います。
しかし、実はテレアポとは2～3分でプレゼンテーションして相手から約束をとりつけるという難易度の高い業務です。
稀にもともと持っているセンス、共感力やコミュニケーション力で簡単にアポをとることができる営業マンも存在しますが、大多数の営業マンは、事前にテレアポ用のマインドセットや傾聴やトークについてのスキルを身につけたほうがアポ獲得率が向上します。
テレアポのスキルは通常の商談とは少し違うということを理解し、スキル、トーク、コツを身につけましょう。セミナー動画「見込み客に好かれる、デジタル時代の電話営業」でも紹介しているので、ぜひご覧ください。
