営業活動ですぐに使える!25のオープンクエスチョン

営業活動 オープンクエスチョン

あなたは大丈夫?お客様が嫌がる営業マンの8つの行動」で、お客様に嫌がられる営業マンの行動の一つに挙げられたのが「誘導尋問」です。
その改善策として、クローズドクエスチョンで同調を引き出し、その後オープンクエスチョンを活用することをご提案しました。
復習をすると、
クローズドクエスチョン:はい、いいえで答えられる質問
オープンクエスチョン :相手に答えの幅を委ねる質問

となります。
今回は一歩踏み込んで、シーンや目的別に、オープンクエスチョンの効果的な使い方をご紹介します。
大きく分けて、次の3つのカテゴリに分けられます。
A: ウォームアップ・共感の形成
B: ニーズを探る質問
C: 追加の情報を得る質問

それぞれについて順番に見ていきましょう。

営業スキルチェックシート

A. ウォームアップ・共感の形成

営業は「人」が相手なので、どうしても好かれるかどうかが重要となってきます。
特に初めて会う場合では、お客様もどんな営業マンなのか、売り込まれてしまわないかという不安を必ず持っています。
このようなケースや、営業段階初期のウォームアップの時こそ、オープンクエスチョンは効果を発揮します。
誰でも自分の話を聞いてくれる人に好感を持つものなのです。
ウォームアップの質問のヒントはお客様の服装や持ち物、会議室にも隠れています。

ビジネスに関係ない個人的な質問

1. 今週末はよいお天気のようですね。週末のご予定は?
2. 数年後には退職を考えていると伺いましたが、退職後はどんなことをされたいのですか?
3. ゴルフがお好きなのですね。何がきっかけでゴルフを始められたのですか?

販売に関連しないビジネスの質問

4. 企業理念が会議室にもあるのは素晴らしいですね。どのようにして作られたのでしょうか?
※ただし、この質問は経営トップには聞いてはいけません。何回も聞かれているため、うんざりされてしまいます。
5. こちらの部門に異動されて2年目と伺いましたが、以前はどのような業務を担当されていたのですか?

B. ニーズ分析

営業にはニーズ分析が重要です。
そのためにいろいろな情報を集め、課題の解決方法や、効果的な営業戦術を考えるのが営業マンの一番重要な仕事と言っても過言ではありません。
購入のプロセス、課題、具体的なニーズについての情報のヒアリングにオープンクエスチョンはとても効果的です。

望みを探る質問

6. 現在ご利用の商品やサービスの効果が出ていないのはなぜだと思われますか?
7. 私どものお客様からはA、B、Cについての問題があるとよく伺います。お客様の場合はいかがでしょうか?
8. 売上目標達成が難しくなっている要因はどんなものがあるのでしょうか?
9. この分野について、どんな目標や目的がありますか?
10.(商談希望があった場合)今回ご面談を希望されたきっかけを教えていただけますでしょうか?
11.(こちらから商談を依頼した場合)今回はX、Y、Zの分野での成功事例を紹介したいと思っております。その他にお聞きになりたいことはありますか?

影響やインパクトを探る質問

12. これらの課題を克服できたとしたら、御社の財政状況にどんな変化が期待できますか?
13. これが実現したら、○○様個人にとってはどのような意味があるのでしょうか?
14. 導入によって、市場での御社の優位性にどのような影響が出そうですか?
15. 御社の役員会では、この動きをどのように評価されるのでしょうか?
16. この課題を解決できないと、今後どのような問題や状況が発生するのでしょうか?

新たな状況を想定させる質問

17. 3年先の状況はどう変わっていると思いますか?
18.(営業段階初期)現在の契約会社にご不満と伺いました。私どもと契約された場合、変わってほしいのはどんなことでしょうか?
19.(営業段階後期)今まで色々とお話しさせていただきましたが、今後先に進む場合、 どのような変化を期待されますか?
20. ビジネス、本プロジェクト、弊社との協業などにおいて、お客様にとっての「成功」とはどんなものなのでしょうか?
21. お金・手間・社内や対外的状況など、なんの制限もないとしたら、何を変えたいですか?

購入プロセスに関する質問

22. このような商品の場合、通常どのようなプロセスで購入の検討を進められるのでしょうか?
23. このソリューションが必要なタイミングはいつ頃になりますか?

C. 追加の情報を得る質問

お客様にもっとお話ししていただき、より深い情報を取るために、下記のような追加の情報を得る質問も取り混ぜましょう。
24. もう少し詳しく教えていただけますか?
25. それはどうしてでしょうか?

オープンクエスチョンを使うポイント

このようにオープンクエスチョンは、さまざまな場面で営業活動を助けてくれるものです。
ただし、オープンクエスチョンは万能ではなく、シーンによって向き不向きがあります。
お客様との関係が構築されているかどうか、商談の主導権を取りたいかどうかがポイントです。
オープンクエスチョンでもウォームアップのようなものは初期段階で効果的ですが、ニーズを探る質問のような重い質問は関係性ができてからにしましょう。
下記を参考にうまく使い分けてください。

◯ お客様に答えを考えていただきたいときに
◯ 自社の不利にならず、情報を得られるとき
✖ 商談をコントロールしたいとき
✖ クロージング
✖ 関係性ができていな初期段階(ウォームアップの質問はOK)

またオープンクエスチョンを中心に商談を進めてしまうと、お客様は尋問されていると感じてしまいます。
バランスよく、商談に活用し、売上アップにつなげましょう。
オープンクエスチョンのリストを普段からチームで考え、共有することもチーム全体の営業力アップにつながり、お薦めです。

    営業スキルチェックシート

川崎 裕介(かわさき ゆうすけ)

慶應義塾大学卒業後、外資系歯科医療機器メーカーを経てコンベックスに入社。プロダクトセールスチームで新規顧客開拓、既存顧客のコンサルティングに従事する傍ら、セミナー企画・運営を担当。現在は「セールスハックス」の運営、「Digima」のプロモーション全般を担当している。

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