お客様を大切に思えば思うほど、お客様にとってネガティブな情報はお伝えしづらいものです。
特に値上げは、売り手にとっては利益を確保する重要なことですが、お客様が離れるきっかけともなりえます。
会社として値上げが決定された場合、営業部門としては、お客様との関係を維持しながら、値上げに対処していかなければなりません。
今回は、営業マンからお客様に値上げを伝える時のコツをお伝えします。
1. 値上げの理由をしっかりと理解し、正当性を信じる
まず、営業マン自身が、なぜ値上げするのかしっかりと会社の方針を理解する必要があります。
また、正当性を心から信じている必要があります。
反論に対して自信を持って説明できるように、しっかり準備しましょう。
2. 顧客への影響度とリスクを考える
営業マンは、自らが担当している顧客すべてについて影響度を考えます。
次の2点について考えて見ましょう。
顧客のビジネスや家計への影響度は？
例えば顧客が値上げとなる商品を使って生産を行なっており、それが原材料の8割を占めていれば、影響はかなり大きいでしょう。
競合他社と比べて価格設定は？
代替可能な競合商品・サービスと比べて価格は高いのか、安いのか、把握しておきましょう。
影響度が高い場合は、値上げの正当性を証明する必要性が増します。
反論を予測したうえでの入念な準備を行いましょう。
値上げの影響度が高く競合に比べても価格が高くなってしまう場合にも、顧客の満足度が高ければは、値上げがあっても解約のリスクは少ないでしょう。
反対に、影響度が低くても、サービスや商品、サポート体制などに不満があった場合は、リスクが高くなります。
普段から不満を汲み取り、満足度を把握・維持する仕組みがあると、値上げをすることになっても慌てずに済みます。
3. 早めに直接伝える
プレスリリースやウェブサイトなどの公式発表や、請求時に値上げを知ったら、満足度の高い顧客でも不快に感じるでしょう。
値上げと説明の体制が整ったら、できるだけ早めに顧客に伝えるようにしましょう。
早めに伝えるにしても、メールで一方的に伝えず、直接会うか電話で伝えるようにします。
B2Cでお客様の数が多く、メールになる場合は、質問を受け付ける窓口を用意しましょう。
4. 商品やサービスの価値、顧客のメリットを伝える
値上げになっても、他の商品に比べて割安である、市場価値が高い、など、商品やサービスに価値があることを伝えます。
また、値上げによって、メニューや選択肢が増える、商品設計の見直しによって使いやすくなった、サポート体制が強化された、など価値が上がった場合にはぜひ強調しましょう。
値上げしたとしても、提供している製品やサービスが顧客にとって十分に投資対効果があるというメリットを伝えましょう。
5. 顧客の言い分を聞き、話し合いの可能性を伝える（BtoBの場合）
「予算を組んでいない」「社内承認が必要」「もっと早く伝えてほしかった」など、顧客側にはさまざまな言い分があるはずです。
自分の正当性を伝えっぱなしにせず、反応や懸念点を必ずヒアリングしましょう。
B2Bの場合は特に、値上げは一方的な通達ではなく、話し合いの可能性があることを伝えます。
これからも末永く契約を続けていくことが、最重要であることをアピールしましょう。
BtoB顧客の場合、予算の都合などでどうしても値上げに対応できない場合もあります。
その場合のために、値上げの時期を変更する、同じ価格で続けられる選択肢などの対応策も社内にて準備するようにしましょう。
商品の数や量を減らす、長期契約にする、サービスを減らす、など、値上げをせずにも、できる対応が必ずあります。
今回は、お客様に値上げを伝える時のコツについてお伝えしました。
企業にとって値上げが必要なこともあることは、顧客もわかっていることです。
普段から価格の正当性を説明しておくことも大切です。
サービスの始動時など、割安でサービス提供をするときは、特にしっかりとコミュニケーションを取っておきましょう。
そして、値上げの正当性を信じ、真摯に対応していきましょう。
「お客様に嫌われてしまったらするべき9つのこと」も併せて参考にしてみてください。
