ビジネスの世界では、長い間取引きをしているお客様でも、築き上げた信頼関係がるお客様であっても競合他社を選んでしまうリスクは常にあります。
特に、現代は商品・サービスのコモディティ化が進み、企業にとっても他社と差別化がしにくい、あるいは差別化できていたと思っていても気がついたら他社に追いつかれていたということも少なくありません。
本記事では、競合他社に負ける理由について掘り下げていきます。
競合他社に負けるとはどういうことか
競合他社に負けるとは、自社の顧客や将来顧客になりうる見込み客が他社の顧客になってしまうことです。競合他社に負けてしまう場合としては以下があります。
- 自社の取引をしていた顧客が競合他社にとられてしまう……
- 営業提案中に競合他社と比較され、競合他社で契約を行ってしまう……
- 営業フォローが十分にできておらず、気がついたら競合他社で契約をしていた…… など
せっかく長い間取引きをしていたり、提案をする場の創出までこぎつけることができたのに、最終的に競合他社に取られてしまっては、これまでの営業の努力が水の泡になってしまいます。
競合他社に負けてしまう6つの理由
では、なぜこのように競合他社に取られてしまうことが起こるのでしょうか？ ここでは、競合に負けてしまう理由を6つの観点で解説していきます。
競合他社に負ける理由①： 顧客にとっては競合他社の方が信頼できるから
競合他社の方が機能が少し良いとか、使いやすいなど細かい理由はあるかもしれませんが、顧客にとっては信頼ができると全体的に良い印象を持ちやすいです。多くの商品・サービスでは、買って終わりではなく、何かあった際にその会社とのやりとりが続くことになります。特にBtoBビジネスでは、この関係性が会社と会社になってくるため、さらに重要だと言えます。
最高レベルの商品を提供していたとしても、担当者とのコミュニケーションの内容やスピードに不満を感じてしまうと、信頼できないという判断になってしまいます。例えば、
- 不具合があってもなかなか担当者と繋がらず使うことができない……
- 担当者が説明していた内容と実際が異なる……
- 担当者から十分に説明がされなかった……
などが挙げられます。まずは、お客様の立場に立って、どのような対応をすることで心地よく自社の商品・サービスを活用してもらえるのかを考えることが大切です。自社の対応を再確認してみましょう。
競合他社に負ける理由②： 競合他社の営業戦略が優れているから
あなたの営業組織の営業戦略は固まっていますでしょうか？ また、営業活動は各営業マンのスキルに任せっきりになった「属人的な営業活動」になっていませんでしょうか？
個人の営業力を高めることは大切なことですが、チーム全体の営業力を高めないと売上げは頭打ちになり、いつまでも優秀な営業マンに依存した売上げだけしか出すことができないままになってしまいます。
もし競合他社が、組織が一丸となって目標に向かった営業戦略の実行を行ってるのであれば、バラバラな目標に向かって活動している営業組織と比べて効率的に営業活動を進めることができるでしょう。バラバラな目標に向かって活動している営業組織は、結果として競合他社に顧客を取られてしまうことにつながります。
自社の営業戦略を見直すことはもちろんのことですが、現在の組織で各営業マンが持っているノウハウを集約して、組織全体に共有することでも組織的な営業力をあげることができます。
また、競合他社の営業戦略がどうなっているのかを調査してみるのも良いかもしれません。実際に、自社でも活用できそうな施策や手法があれば模倣し、効果が出るかを検証して、自社にあった営業手法に発展させていきましょう。
競合他社に負ける理由③：競合他社に研究をされているから
先ほど、競合他社の研究をおすすめしましたが、逆にすでにあなたの企業が競合他社に営業手法を研究されてしまっている可能性もあります。例えば、今までずっとやってきたのに、最近効果が十分に出なくなってきている場合など、これが当てはまるかもしれません。
自社の活動を改めて見直し、改善するべきところがないかを考えてみましょう。人間は、成果がうまく出ている時、現状の見直しをおろそかにしてしまいがちです。たとえ、うまくいっている時でもさらによくすることができないかを考えることが大切です。
また、場合によっては漏れるはずのない情報が外に出ている可能性があるかもしれません。原因として疑わしい場合は、社内の情報管理体制も改めて確認してみましょう。
競合他社に負ける理由④：競合他社のデジタル化が進んでいるから
ビジネスによっては、訪問中心の営業スタイルにはコスト（移動時間やお金、労力）がアポや受注などの成果に見合わなくなってきていると言われています。そのため、実際に訪問をするべきかを見極めることができるインサイドセールスを取り入れている企業も増えてきています。
インサイドセールスとは、広告やメディアなどからインバウンドで獲得した見込み客に対し、訪問することなく電話やメールなどで営業活動を行うことです。もしインサイドセールスが見込み客と会話を行い、見込み客の課題感が高いと感じた場合は実際に訪問をするように取り決めるとよいでしょう。
このように、競合他社もインサイドセールスなどを導入して、電話やメール、ITツールを駆使して営業活動を行っているかもしれません。特に、メールは見込み客のメールアドレスが正しければ、伝えたい内容を確実に届けることができます。一方、訪問営業や電話営業だけですと見込み客が対応できる時でしかコミュニケーションをとることができず、競合他社に遅れをとってしまいかねません。
競合他社に負ける理由⑤：早く見込み客にアプローチをしているから
XANT（旧InsideSales.com）社の調査によると、お問い合わせ後の5分以内にフォローアップするとコンバージョン率が9倍高まる。また、売上げの50%は見込み客と最初に話した営業マンにわたるといったデータもあります。
見込み客も競合他社もデジタル化が進んでいる現代では、できる限り早く、タイミングよくアプローチをすることが大切です。
また、ニーズが顕在化してからアプローチするのでは遅いという現実もあります。デジタル広告や業界別のポータルサイトから容易にお問い合わせができるようになったので、見込み客も漠然とした悩みや不安の段階から企業と接点を持つようになってきています。
ニーズが顕在的になる前の潜在的・漠然としたニーズの段階で営業マンが見込み客に寄り添って接点づくりやコミュニケーションを行っていくことが大切です。
競合他社に負ける理由⑥：競合他社の方が見込み客の課題を理解しているから
商品・サービスの利点を強調するだけでは、現代の見込み客を惹きつけることはできません。課題を解決するために購入や成約を検討するということを常に頭に入れ、課題別にアプローチプランを考えるようにしましょう。
ここでも大切なのが潜在見込み客への対応です。潜在見込み客はまだ課題を感じていません。そのため営業マンの方から、顧客からよく聞く一般的な課題を提示することが大切です。これを機会に、よく聞く課題を考えてみると良いかもしれません。
競合他社に負けないためにするべきこと
これまで、競合に負けてしまう要因について解説してきました。では、競合他社に負けないために企業は何をしたら良いのでしょうか？
まずは、お客様の声を社内のあらゆる部署で収集して、蓄積していくことです。お客様の悩みや不満はあらゆるところで生じる可能性があります。
例えば、営業活動で営業マンのコミュニケーションや提案力が不足していたため、他社に目がいってしまう場合もあれば、「契約したものの丁寧なサポートを行ってくれない……」「提案の時はあんなに頻繁に来てくれたのに、契約後は一切連絡がない……」といった契約後に不満が生じることもあります。
これに対応するためには、社内の全ての部署でお客様の不満を収集する必要があります。特に営業マンであれば、見込み客と最前線でコミュニケーションをとっていますので、どのような機能やサービスのニーズがあるのかを聞いているはずです。そのニーズを商品・サービスの改善に役立てることができます。
一方、サポート部門では、お客様と深い関係構築ができるため、お客様層が抱えている悩みや市場の動向など深い情報をヒアリングすることができます。その情報を営業部門やマーケティング部門に共有することで、競合他社とは違ったさらに精度の高い営業・マーケティング活動を行うことができます。
このような、情報を収集して、関係部署に共有するサイクルを回すことで、理想的な購買顧客層にあった提案や商品・サービスを提供することができ、競合他社と差別化したアプローチをすることができるのです。
まとめ
今回は、競合他社に負けてしまう理由について解説しました。
提案中に競合他社に負けてしまったり、既存顧客を競合他社に取られてしまうのには、必ず何かしらの理由があります。現在の自社では解決できない理由で競合に負けてしまうのは仕方のない一面もありますが、必ず負けてしまった理由を明確にする必要があります。
明確にできたら、いかにその課題を克服できるかを全社的に考え、対策をとりましょう。対策を取らずにいると将来的に同様な理由を抱えたお客様も逃してしまう可能性があります。
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