昨今は個人情報の不正利用を防ぐための法律改正が進んでいます。普段何気なく管理しているお客様の情報（氏名や電話番号、メールアドレス）も個人情報にあたります。企業は、お客様の個人情報を安全に管理する義務があります。
また、デジタル技術が普及したことにより、お客様へのアプローチの手段も多様化しました。その中でも、特にメールやWeb広告は今や欠かせない存在です。一方で、お客様の中には営業を兼ねた営業メールやDM広告、ターゲティング広告を不快に感じる人がいることも事実です。
ここで注目されるのが、企業からの情報を不要だと感じたら、お客様自身が受け取りを拒否することができる「オプトアウト」です。
今回は、営業活動やマーケティング活動で活用されるメールや広告に関わるマナーについて解説します。
オプトアウトとは
「オプトアウト（opt out）」とは、お客様が企業から送られてくる広告やメールの受け取りを拒否することを指します。元々は、活動や団体そのものに「不参加」の場合や「脱退」する場合の意思表示をする際に使われる言葉です。例えば「臓器提供しない」という意思表示もオプトアウトです。
そのような背景の中、企業の営業活動やマーケティング活動の中でも「オプトアウト」が使われるようになりました。企業から送られてくる情報を不要に感じたり、情報の発信元に信頼を抱けなかったりする場合など、お客様自身でその後情報を受け取り続けるかの判断をすることができます。
少なからずメルマガを購読する際は、興味を持って購読していることが多いと思いますので、多くの方はオプトアウトに気にかけたことはないかもしれません。
しかし、ほぼ全ての企業の広告や営業メールでオプトアウトは設けられているはずです。本日受信した、メルマガなど見てみてください。しっかり設置されているはずです。
オプトアウトの重要性
みなさんは、企業から届くDM（封書、ハガキなどの形態）をどのくらい読まれるでしょうか？
一般社団法人日本ダイレクトメール協会の2018年の調査によると、一人当たりに一週間で届くDMの数は平均7.2通といわれています。自分にとって興味のある情報や必要な情報は、定期的に得たいものですが、必要でない情報についてはいくら送られてきても迷惑と感じるでしょう。
これは広告・営業メールにも同じことが言えます。どれだけ多くのメールを送信したところで、それをお客様が必要でないと感じた瞬間「迷惑メール」になってしまうのです。場合によっては、送信元の企業に悪いイメージを与えてしまう危険性もあります。
そこで、お客様が必要ないと感じた時点で、簡単にオプトアウトできる仕組みを構築しておくことは企業にとって重要です。なぜなら、今後も情報を入手し続けるかどうかの判断を、受け手であるお客様に委ねることは、お客様の不快感の増加を防ぐ役割を果たします。
お客様にとっても、いつでもオプトアウトできる状態であれば、必要であれば止めればいいと感じるので安心感を得ることができます。オプトアウトできる環境を整えることは、企業にとってもお客様双方にとってメリットのあることなのです。
オプトアウトとオプトインの違い
「オプトアウト」の対義語にあたるものが「オプトイン」です。混同してしまわないように、それぞれの違いを確認しておきましょう。
オプトアウト
前述した通り、お客様が広告や営業メールの受け取り拒否や、送信取りやめの申し出、個人情報の第三者提供停止の依頼をすることを指します。
事前にお客様に広告や営業メール送信の許諾をとらず、オプトアウトされない限り広告や営業メールを送り続ける方法を「オプトアウト方式」と呼びます。後述しますが、現在この方式は「特定電子メール法」および「特定商取引法」により禁じられています。
オプトイン
オプトインとは、一般的には加入や参加、許諾、承認などの意思を相手に明示することをいいます。
広告や営業メールにおいては、お客様がメール受信を事前承認することがオプトインにあたります。多く見られるケースとして、商品・サービスを申し込む際に、メルマガや商品・サービスについての情報を受け取るか否かを選択できるチェックボックスなどがあります。
このように、広告や営業メールに対し、事前にオプトイン（承認）したお客様にのみメールを送る方法を、一般に「オプトイン方式」と呼びます。
オプトアウトと個人情報保護法との関係性
広告や営業メールを送る際に気を付けておきたいのが「個人情報保護法」です。「個人情報保護法」とは、企業が顧客情報などの個人情報を取り扱う際に守るべき義務を定めた法律のことをいいます。2017年に改正され、全面施行されました。
改正の背景には、スマートフォンの普及によるインターネットユーザーの増加などがあります。現在、5,000人以下の個人情報を取り扱う小規模事業者にも個人情報保護法は適用され、遵守義務があります。そのため、ほとんどの企業が個人情報保護法の下にあるといって過言ではありません。
この個人情報保護法の影響を大きく受けたのが、広告や営業メールです。従来は、事前にお客様に許諾を得ず広告や営業メールを送る「オプトアウト方式」が可能でした。しかし、「個人情報保護法」の施行により「オプトアウト方式」を使用することができなくなりました。今では「オプトイン方式」が必須となっています。
例えば、自社のイベントやセミナー参加者リストに対し、営業メールを配信する場合があるかと思います。この場合、リスト内の参加者全員に個人情報の利用目的について同意があれば、営業メールを送ることができます。
これはホームページ上で個人情報を取得し、後にメールマガジンなどを送付する場合にも当てはまります。また、事前に許諾を得て個人情報を取得していてもメールマガジンを送付する際には、以下の点に留意する必要があります。
- 配信停止が可能であることを明記すること
- 配信停止をするための方法を明記すること
- メールに関する問合せを受け付ける窓口を用意すること
自社で広告や営業メールを行う際にはまず上記のルールが守れているか、確認してから実施しましょう。お客様の同意を得ないまま送ると、個人情報を適切に管理していない、さらには不正に利用している企業かもしれないというイメージを持たれてしまうおそれもあります。
さらに、改正個人情報保護法では、個人情報を不正利用した事業者、従業員は処罰の対象となります。企業は、個人情報の保管・管理を徹底しなければなりません。個人情報データ管理システムは、パスワード設定やダウンロード履歴が残るシステムを活用しましょう。
個人情報データを外部の委託業者に渡す際は、継続的な監督も必要です。外部の委託業者がずさんな管理をするだけでもオプトアウトは増えてしまう可能性はあります。くれぐれも個人情報の取り扱いには気を付けて運用しましょう。
お客様と信頼関係を構築していくためには、個人情報保護法のような必要な知識を身につけていきましょう。それから、個人情報を提供したくなるほど有益な情報を用意して、お客様に届けるような姿勢が必要です。
営業メール・広告のオプトアウトで注意するべきポイント
営業活動の一環として営業メールを配信する際、気を付けるべきことがあります。別名、迷惑メール防止法とも呼ばれる「特定電子メール送信適正化法」です。
迷惑メール防止法は、一方的に営業メールを送りつける「迷惑メール」が社会問題化したために生まれました。下記のようなメールの送信はすべてこの法律の罰則の対象となります。
- 送信の同意をあらかじめ得ていない者への送信
- 送信者情報、送信者の責任者名称、受信拒否ができることの記載、受信拒否設定を行う際の方法の明記がされていないメールの送信
- 送信者情報を偽った送信
- 受信を拒否した者への送信
お客様に、自社の営業メールが迷惑メールだと思われないためにも、上記のようなメールを送信することは避けましょう。
実際、一般財団法人日本データ通信協会には毎月1,000件以上の、特定電子メール送信適正化法に違反していると思われる迷惑メール報告が届いています。このような状況を受け、企業はお客様からメール送信許諾を得るためにさまざまな工夫をしています。
営業マンは、ユーザー目線に立って、迷惑だと思われないメール内容を作成しましょう。誠実な対応がユーザーにとっては信頼へとつながるはずです。お客様のオプトアウト防止のための工夫を考えましょう。
まとめ
今や、誰もがインターネット上で個人情報を使ってコミュニケーションができる時代になっています。それと同時に、お客様の個人情報に関するリテラシーも年々高くなってきています。
そうした時代において、従来のオプトアウト方式的な営業は好まれません。きちんとした説明を行った上で自社に魅力を感じたお客様にメールを送ることが、最終的には企業利益につながります。
営業マンは日々いくつもの営業メールを作成しなければなりません。メールテンプレートを活用することで、メール作成の時間を短縮することができます。
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