ニューノーマル時代の営業で成果を出すために求められるものとは

ニューノーマル 営業

2020年は、これまでの営業スタイルを180度変えた営業マンの方も多いのではないでしょうか?

コロナウイルス感染症拡大により、一年前まではごく先進的な企業が活用してきたオンライン商談、Slackなどのビジネスチャット、ウェビナー開催などがあっと言う間に「普通」になってきました。 ITが苦手だった営業マンから、最初こそオンライン商談ツールにまごついていたものの使ってみたら意外に慣れたという声も聞きます。

働き方のニューノーマルという言葉を最近よく目にしますが、何となくイメージできる営業マンも多いのではないかと思います。 

コロナ禍に日本のデジタル化は加速しました。ビジネスのプロセス、慣習、ビジネスマナーなどこれまでの常識も変わりつつあります。お客様の購買行動のパターンが変われば、営業マンに求められるスキルも当然変わっていきます。

本記事では、ニューノーマル時代に営業マンが成果を上げるために必要なマインドセットや営業スキルを紹介します。

ニューノーマル時代の営業とは

ニューノーマル時代における営業とはどのようなものでしょうか? 

まずニューノーマルでの新しい生活様式の中の働き方の部分を厚生労働省の資料「新しい生活様式の実践例」より抜粋します。

働き方の新しいスタイル

この前提で営業活動をすることが望ましくなりました。2020年に大きくこれまでと変化した点を整理してみると以下の通りです。

【変化したところ】

  • 飛び込み営業はほぼできない
  • 対面営業もひかえなければいけない
  • 営業マンの外出も極力ひかえる
  • 展示会は人が密になりやすいので中止or人数を少なくして開催

【対策として行われていること】

  • 飛び込み、テレアポ → 営業メール中心に
  • いきなり電話 → ウェビナーやオウンドメディアで集客した見込み客にアプローチ
  • 商談は対面 → オンライン商談ツールで実施
  • 何回か会ってニーズと提案機会を把握 → メール、電話で軽い接点を積み重ねて機会を把握
  • お客様の話、雰囲気から関心度を測る → お客様のWeb行動履歴から関心度を分析
  • 展示会 → ネットと融合させてより集客する仕掛けに進化

ニューノーマル時代の営業とは、換気とマスク、ソーシャルディスタンスを除けば、コロナ前から官民あげて推奨していたビジネスのデジタル化の世界そのものかも知れません。期せずして、コロナウイルス感染症が営業のデジタル化を加速させたと言えるでしょう。

なぜニューノーマル時代の営業を考えることが大切なのか?

なぜニューノーマル時代の営業について考えることが大切なのでしょうか? 

営業の世界についていえば、大きな理由は「お客様の購買プロセスの変化」です

  • 飛び込み営業は顰蹙(ひんしゅく)を買う行為になりました。
  • テレアポも以前より難しくなりました。在宅勤務をしている人の場合スマートフォンに転送されることも多く「仕事の邪魔感」がより増したためです。
  • 「近くまでよりましたのでご挨拶を」というアプローチもさける必要があります。
  • 「先にメールしてください」「商談はWeb会議システムで」と言われることは今後増えていくでしょう。

商品・サービスによっては、最後まで対面しないで営業が完結するケースも出てくるはずです。会社も営業マンも、お客様にあわせて営業方法を柔軟に変化させていく必要性が出てきたのです。

米国で2020年4月にマッキンゼーが行った調査によると、 コロナウイルス感染症拡大の影響により96%のBtoB企業が営業モデルを変更しています。対面販売やフィールドセールスが57% → 20%に減少、インサイドセールスも50% → 30%に減少、オンライン/ウェブサポートの利用率は63%→73%に上昇しています。オンラインシフトです。

コロナウイルス感染症拡大の影響によるB2B企業の営業モデル変更

(参照:Marketingcharts.com

日本でもITリテラシーの高い社員が多い企業は、どんどんオンラインにシフトするかも知れません。しかし、旧来の慣習が根強く残る地方や業界の企業はいきなりは変われないかも知れません。おそらくお客様も今とまどっています。前例がないので、各社が試行錯誤しながら業界の営業スタイルのニューノーマルを作っていくことになるでしょう。

ニューノーマル時代の働き方の変化

ここでは、営業マンに限らずニューノーマル時代の働き方の変化について解説します。働き方のニューノーマルは、勤務スタイル、オフィスのレイアウト、営業マンの商談、ビジネスプロセスほか仕事の範疇に入るすべてにおいて確立されていくものです。

株式会社ネオマーケティング社が2020年6月に20~59才までの男女に行った「ニューノーマルの働き方に関する調査」では、以下の結果が出ています。

リモートワークの普及

コロナ以前にリモートワーク制度があった企業が17.8%。これに加えコロナ禍で39.9%の企業がリモートワークを導入したため、全体でみれば57.7%がリモートワーク制度のある企業に勤めていることになりました。

リモートワーク制度の導入実態

さらに、メリットもデメリットを理解した上で、57.1 %が今後もリモートワークを継続したいという意向を示しています。

リモートワークのメリット
リモートワークのデメリット

(参照:PRTIMES

ただし、オフィスを必要だと思っている人は85%存在します(「必要だと思う」「どちらかといえば必要だと思う」の合計)。デメリットの内容を見るとリモートワークのインフラが整っていないケースが多く、リモートワークもオフィスワークも両方できたほうがいいと考えている人が多いことが伺えます。

ニューノーマル時代の営業の課題

ここでは、ニューノーマル時代の営業組織での課題について解説します。

誰もが経験が少ない

そもそも、今回の新型コロナウイルスの感染拡大のように、全世界、全国で大きくビジネスの行動が制限されたことは、過去におそらくありません。そのため、直面している課題はこれまで誰も経験したことがなく、事例やマニュアルといった明確な対応方法が確立されていないのです。

これまでは、ちょっとした課題であれば上司に聞けば解決のヒントを得られたかもしれませんが、今の課題は上司も経営者も経験したことがない課題であり、どの企業も試行錯誤をしている状況です。営業マンもこれまで以上に自分の頭で考えないといけません。

リアルでの強みを十分に発揮できない

コロナ前の営業活動とコロナ後の営業活動の大きな違いは、リアルでお客様と会えない(会いづらい)ことにつきます。昔は、商品・サービスの品質だけでなく、営業マンの熱意、まめさなども成約に影響がそれなりにありました。「よく来てくれるから」という決定理由すらありました。

また、営業マンによっては個性や雰囲気など本人そのものの魅力が、対面であった時に相手に与える影響というものが大きく、これまで成果を出し続けてきた営業マンは、少なからずそのような魅力を兼ね備えている人が多いのではないかと思います。ところがオンライン上でのコミュニケーションをだけになると、リアルでの好印象・好雰囲気といった強みを打ち出しづらくなってしまいます。

人間関係の距離が縮まりにくくお客様も営業マンに義理、人情などをあまり持たず、合理的、客観的に情報を収集して商品・サービスを検討していく人が増えるでしょう。こうなると資料のクオリティのほうが影響力を持つ可能性大です。

デジタルに対応する必要性がある

オンラインで営業を効率的に行うためには、何かしらデジタルツールを活用する必要があります。

ITリテラシーが低い営業マンでも、一通りデジタルで対応できるスキルを身につけざるを得なくなりました。特に、オンライン商談ツールを使った営業に慣れていく必要があります。

例):

  • 営業メールの上手な活用
  • オンライン商談ツールの活用
  • ウェビナーを自分たちで開催
  • セールステックの有効活用
  • オンライン契約手続き、他

ニューノーマル時代に求められる営業力とは

ここでは、ニューノーマル時代に必要な営業力についてまとめてみました。

マルチチャネルによるコンタクト力

直接対面での訪問営業ができなくなるので、電話やメール、SMS、SNS、Webと言ったオンライン上のマルチチャネルを活用して、見込み客と繋がり、アプローチしていくことが必要になります。前述のとおり在宅ワークのお客様が増えた場合、電話がスマートフォンに転送されるよりSMSでの連絡のほうがスマートかも知れません。

年代によっても好むチャネルが違います。さりげなく状況や嗜好を確認してつながりやすいアプローチ手法を選びましょう。電話とメールを組み合わせるだけで16%コンタクト率が向上したという調査結果もありますので、コンタクトの方法もタイミングによって変えることがお薦めです。

見込み客に寄り添う力

オンラインが主体になっていくにつれて、見込み客の購買行動も検討の初期段階からWebで検索するようになっています。そのため、企業にお問い合わせがきた時点ではまだ情報収集の段階であり、すぐには購買につながらないケースも多くなるでしょう。

そのようなお客様にセールス色を強く出すと、引いてしまう可能性大です。アプローチは柔らかく挨拶程度から始め、ニーズはまだ曖昧であれば前半はさりげなくアシスト、後半のよいタイミングで登場することが望ましいと言えます。しばらくはたまに情報提供するくらいがちょうどよいでしょう。

HubSpot社の2018年の調査では、最初から購入見込みがある見込み客は、紹介の場合で33%、営業が直接営業する場合で16%、マーケティングから引き渡される案件では7%でしかありません。

最初から購入見込みがある見込み客

(参照:HubSpot

少ない情報から読みとる力

オンライン上で営業活動を行っていく場合、対面のように見込み客の小さな反応から興味関心を感覚的に捉えることができなくなります。オンライン商談でも画面ごしではなかなか表情がわかりづらく、さらに電話やメールでは、音声や文字から見込み客の状態を把握しなくてはなりません。

お客様のコミュニケーションの傾向から、少ない情報をもとにあれこれ読み取る必要が出てきます。お客様のほうもテキストコミュニケーションに慣れていないと文章が固くなったり、短く用件だけになる人もいるかも知れません。営業マンは、気をきかしたり忖度する能力がますます必要になります。

デジタル上の情報を活用する力

今はさまざまなデジタルツールが出ており、デジタル上の見込み客の動きが把握できるような機能も増えています。例えば送ったメールが開封されているのか、メール内のリンクがクリックされているのか、Webサイトのどのページをどのくらいみているのかといったところも把握できます。データをもとにお客様のニーズを常々把握し、さりげなく必要な情報を配信する仕組にしておき、タイミングよく情報提供していくことがポイントです。

忙しさから電話で話した時はぶっきらぼうだったとしても、行動はあまり嘘をつかないのではないかと思いますので、デジタル情報を活用するスキルを高めましょう。

オンラインとリアルの使い分け

ニューノーマル時代では、オンラインとリアルの使い分けが重要になります。これからはBtoCであれBtoBであれ、簡易商材の営業はどんどんWebで完結するようになるはずです。Amazonや楽天の便利さを考えてみればそれもうなづけます。それでもリアルが全てなくなるわけではありません。

特に高額商材、専門商材では営業マンの存在は必要です。お客様と企業の情報格差は専門商材について言えば、相当の格差があるからです。

デジタルが得意なところとリアルが得意なところは違います。デジタルでの接点を積み重ね、より深い関係構築を行う時にはリアルが重要になってきます。

技術の進化は速くとも人の心理面の変化は急には変わらず、すべてをデジタルで完結したい人かと言えばそうでもないようです。2020年4月マッキンゼーアンドカンパニーの調査ではBtoBバイヤーが「どんなときに誰かと話したいか」という問いに76%が「新しい商品・サービスについて」と答えています。すべてデジタルにしたい人は4%でしかありません。

お客様が話したいと思うタイミングを見極めて、上手につながることがポイントです。オンラインとリアルを上手に切り替えられる営業マンを目指しましょう。

どんなときに誰かと話したいか

(参照:Financesonline「2020/2021年のB2Bトレンド14選」

まとめ

ニューノーマル時代には営業の在り方も変わります。今後AIがもっと進化すれば、また違うコミュニケーションが出てくる可能性もあります。それでも、お客様の役に立つことで対価をいただく営業の本質が変わるわけではありません。

例えば、ニューノーマルな時代に成果を出すには、それこそニューノーマルな時代にどう対応すればよいか悩んでいるお客様に役立つアドバイスや提案をしていく姿勢が必要になるでしょう。

課題発見力、問題解決力は変わらず重要。変えていかなければならないのはアプローチ手法、ツール、営業の進め方などの手段です。ここを切り分けて考えると自分が準備すべきことがスッキリ見えるのではないかと思います。

こちらから、「営業スキルチェックシート」がダウンロードできます。デジタル時代に通用する基本スキルを今一度押さえてニューノーマル時代にも成果を上げていきましょう。

    営業スキルチェックシート

佐原 業平(さはら なりひら)

中央大学商学部を卒業後、2016年に新卒で株式会社コンベックスに入社。 新規開拓営業を経験した後、eBook・セミナー・研修のコンテンツの作成に従事。 そこで培った営業とマーケティングの知見を生かし、「セールスハックス」の運営に取り組む。 経営者から営業マンまで、ビジネス現場を理解したお役に立てる情報を発信。

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