デジタル技術やインターネットの発展に伴い、デジタル広告や電話、メールなどの見込み客へのアプローチ手段が多様化しています。そのような中、近年注目を集めるようになった営業手法が、見込み客に合わせてアプローチの手段や内容を変え、見込み度合の優先度をつけていくことができる「インサイドセールス」です。
「インサイドセールス」は「内勤営業」と表されることがあることから、日本ではよくテレアポと混同されてしまうことがあります。一見、同じように見えますが、どこがどのように異なるのでしょうか？
今回は、インサイドセールスとテレアポの役割の違いについて詳しく見ていきます。
インサイドセールスの形態
インサイドセールスとは、広告やメディアなどからインバウンドで獲得した見込み客に対し、訪問することなく電話やメールなどで営業活動を行うことです。インサイドセールスを組み込んだ営業組織には、3種類の形態があります。それぞれ見ていきましょう。
分業型
マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスと各役割で業務範囲を明確に分類した形態のことを表します。
マーケティング部門が、インサイドセールスがアプローチする見込み客を引き渡します。そして、見込み客への最初のコンタクトから商談のアポイントを獲得するまでの範囲をインサイドセールスが担い、商談から契約までの範囲をフィールドセールスが行うという流れです。
例えば、高額な商品・サービスを扱う場合、契約につなげるためには、そのお客様に沿った活用シーンや効用を感じてもらわなくてはなりません。そのためには、インサイドセールスの電話やメールによるアプローチだけではなくフィールドセールスによる対面での営業活動や契約への一押しが重要になります。
独立型
独立型は、インサイドセールスが見込み客との初めての会話から受注まで全てを担う形態です。
扱う商品・サービスの単価が安い場合、企業は営業活動でかかる営業コストを最低限に抑える必要があります。そのため、インサイドセールスが電話やオンライン商談にて受注を獲得します。それにより、訪問などの移動時間や金銭的なコストを抑えることができ、効率よく営業活動を進めることができます。
兼務型
兼務型のインサイドセールスは、主に内勤で営業活動を行いますが、必要に応じて外出しフィールドセールスとしての役割を担うこともある形態です。ここでいう「必要」とは、お客様の見込み度合いと訪問提案へのニーズになります。
オンライン商談を活用する企業が増えてきていますが、まだ「実際に訪問してほしい」「実際に見て確認したい」というお客様もいるのも事実です。そのような場合は見込み度合いをしっかりと見極めて、無理にオンライン商談に誘導せずに、訪問にて提案するなどお客様に合わせた提案手法で対応することも大切です。
インサイドセールスの役割とは
では、インサイドセールスは営業活動の中でどのような役割を担うのでしょうか？インサイドセールスの役割について3つ紹介します。
営業のアプローチ先の明確化
営業マンの仕事の範囲は広く、中小企業の多くは定期的な見込み客の追客や商談、契約、アフターフォローまで1人の営業マンが全てを担っていることもあるかと思います。これらの業務を行いながら、インバウンドで流入してきた全てのお客様の対応を営業マンが行うことは難しいのではないでしょうか。
営業マンは、売上げ目標を持っているため、できるだけ短期的に売上げに繋がる見込み客に注力したいと考えています。インバウンドから流入してきたお客様の中には、まだ購買検討の初期段階のお客様もいます。
購買検討の初期段階のお客様は、購買までの期間は長期的になるため、対応していると目の前の見込み客の対応が追いつかなくなってしまい、取りこぼしてしまいかねません。そのため、インサイドセールスが、インバウンドから流入してきたお客様を営業が対応するべきかどうかを、お客様とのコミュニケーションを通して明確化していきます。
インサイドセールスは、営業マンが目の前の見込み客を対応しながら、新たに商談化できる確度の高い見込み客を見極めて、引き渡していくことができるのです。
見込み客への情報提供、関係性の構築
先述した通り、インバウンドからの流入の中では、購買検討の初期段階の見込み客も多くいます。そのため、見込み客一人ひとりに合わせて価値のある情報を提供する必要があります。それにより、見込み客との信頼関係の構築や愛着を構築することができます。
見込み客との信頼関係を構築することにより、第一想起は難しいかもしれませんが、検討のタイミングで自社のことを選択肢の一つとして、思い出してもらいやすくなります。
また、見込み客が相談事やニーズを発信してくれるため、インサイドセールスが適切な情報を提供ができたり、アドバイザーとしての立場で見込み客の課題解決へ導いていくことができます。
マーケティング部門へのフィードバック
インサイドセールスは、営業活動の中で一番最初に見込み客と接触する立場でもあります。広告やメディアにより自社のターゲットに合った見込み客が流入できているか、見込み客にマーケティングメッセージが適切に伝わっているかどうかをヒアリングを通して把握することができます。
もし、想定と全く異なった層のお客様が流入していたり、自社が伝えたいことが十分に伝わっていない場合、その旨をマーケティング部門（あるいは営業企画部門、事務）にフィードバックする必要があります。
このように、インサイドセールスには、マーケティング部門や営業部門との連携や見込み客との信頼関係の構築といった重要な役割があるのです。
テレアポの役割とは
テレアポの役割は、自社の商品・サービスをまだ認知していない人に対してアウトバウンドで電話をかけ、商談でより詳しい内容の話をさせてもらえるようにアポイントを獲得することです。目的はアポイントの獲得自体になります。
そのため、商品やサービスに興味を持ってもらえるよう営業トークを巧みに展開し、電話を切られないよう工夫する必要があります。認知していない、あるいは興味関心のないお客様に対して、こちらから一方的に電話をかけ、相手の時間を奪うことから、近年はテレアポに対してマイナスのイメージを抱く人も増えています。
そのため、相手と話ができてもすぐ切られるケースも多く、実際に本題に入れるのはごくわずかな確立です。アウトバウンド型営業の一つであるテレアポは、いかに見込み客と話すための工夫をするか、そしてその少ない可能性からいかに成果を出すかが勝負だと言えます。
インサイドセールスとテレアポの違い
似ているようで全く異なるインサイドセールスとテレアポ。ここからはその具体的な違いについて見ていきましょう。
目的の違い
インサイドセールスの目的は、見込み客の育成です。どれだけ見込み客と関係性を維持し、購買プロセスを進められたかが重視されます。一方で、テレアポはアポイントの獲得のみを目的とします。電話をかけてどれだけアポイントを獲得できたかが重視されるのです。
インサイドセールスが「顧客育成型」であれば、テレアポは「刈り取り型」とも言えます。また、インサイドセールスが見込み度をどれだけ高められるかという「質」の部分を重視した手法なのに対し、テレアポはアポイントの数、つまり「量」に着目した手法といえます。
アプローチ方法の違い
インサイドセールスは、電話だけでなくメールや場合によってはオンライン商談システムも活用して見込み客にアプローチします。確度の高さによって、アプローチの手段や伝える情報を変えることも特徴です。
一方、テレアポは、その名の通り電話を使ったアプローチです。相手によって手段を変えることはせず、電話のみでアプローチしていきます。購入したリストや自社の持つ顧客情報に対して、効率よくかけていくことが重要になります。
求められるスキルの違い
インサイドセールスは、顧客の状況や環境を踏まえた上で、必要な情報を適切なタイミングで提供するスキルが求められます。商品・サービス知識はもちろんのこと、相手と長期的に関係性を構築していくスキルも不可欠です。また、メールなどテキストでコミュニケーションをとることも多いため、場合によってはビジネス文章のスキルも求められます。
テレアポは、限られた時間の中で端的に情報と価値を伝え、相手に魅力を感じてもらうトークスキルが求められます。顔の見えない相手によい第一印象を与え、電話を切られないように話をつないでいく技術が不可欠です。
案件の期間の違い
インサイドセールスとテレアポでは、一つの案件にかかる期間が圧倒的に異なります。インサイドセールスは、見込み客を育成して商談につなげていく長期的な営業です。
また、インサイドセールスは成約につながりやすいかどうか事前に顧客リストを精査したり、電話やメールでヒアリングを行ったりします。コミュニケーションをとりながら進めていくため、比較的長い時間軸となるのです。
一方、テレアポは次々と電話をかけていき、ニーズを持っている見込み客を発見したり、場合によっては感化させることによって、一気にアポイントを獲得することを目指す短期的な営業です。
インサイドセールス採用の判断基準とは
インサイドセールスを採用すべきかどうかの判断基準の一つは、対象となる見込み客のデータの数です。対象となる見込み客が無数にいる場合は、時間や人件費などのコストを抑えて効率よく成果を上げていきたいものです。この場合、限られたリソースをどう使うかが重要となるため、見込み客の確度を判断して営業を行うインサイドセールスが有効に働きます。
一方で、見込み客の数が少ない場合、インサイドセールスを採用する必要はないかもしれません。一人の見込み客に一人の営業マンがついて、すべての営業プロセスを行ったほうが、商談の成功率が高い可能性があるからです。
このように、インサイドセールスを採用すべきかどうかは「対象となる顧客数に対して人的・時間的資源がどのくらいあるか」が一つの判断材料となります。
もう一点、インサイドセールスのみでクロージングまで行うのか、それとも商談のアポイントが取得できたらフィールドセールスに受け渡すのか、という問題もあります。こちらは営業戦略立案の時点で固めておく必要があるでしょう。
例えば、高価な商品・サービスや仕組みが複雑な商品・サービスの場合、対面での営業を含めた方が効果的です。こうした場合、フィールドセールスと役割分担をしてインサイドセールスを設置するのがよいでしょう。
一方で、説明しやすく、安価な商品・サービスであれば、インサイドセールスでクロージングまでかけられることもあります。ただし、サブスクリプション型のサービスなどの場合、受注後の解約率を下げるフォロー体制が欠かせません。こうした体制があるかどうかも、独立型のインサイドセールスを導入する際に考慮するべき点になります。
まとめ
相手との関係性を深めていくインサイドセールス、一気にアポイントを獲得するテレアポ。自社の商品・サービスに合わせて営業手法をきめていくことが大切です。
そして、取り入れたからといって、すぐに結果につながるわけではありません。インサイドセールスに限らないことですが、もし新たに営業手法を取り入れるのであれば、それに応じて営業マンのトレーニングが必要となってくることも意識しておきましょう。フィールドセールス、インサイドセールス問わず営業マンが身につけておくべきスキルを短時間でチェックできる「営業スキルチェックシート」もご用意しています。ぜひ活用してみてください。
