セールスハックスでは営業活動に関するさまざまなKPIを紹介しています。
KPIは日本語では重要業績評価指数と訳され、目標達成のプロセスを測定するためのものです。
営業活動では売上目標達成のために使われることが多いですが、顧客管理についてもKPIを活用することで、顧客との関係強化、収益の最大化につなげることができます。
今回は、顧客管理のためのKPIをご紹介します。
3つのカテゴリー
顧客管理のKPIは以下の3つのカテゴリーに分けられます。
各カテゴリー別に紹介していきます。
・顧客維持
・関係強化
・売上げ拡大
顧客維持
売上げの8割は2割の顧客が生み出しているというデータもあります。
新しい顧客を見つけるよりも、既存顧客を維持する方がずっと効率的です。
そのためにも、顧客維持についてKPIを持っておくことが必要となります。
1. 顧客維持率
顧客が契約解除をせず取引を続けている割合です。
顧客維持率＝（（期間開始時の顧客数－新規獲得顧客数）÷ 期間終了時の顧客数）÷ 100
2. 顧客解約率
解約したり契約を更新しなかった顧客の割合。
3. 顧客満足度
顧客がどの程度満足しているか。
満足度調査などで定期的に計測するようにします。
4. サポート依頼数
お客様からのサポート依頼の総数。
5. サポートコール数
サポート依頼のうち電話によるもの。
6. サポートメール数
サポート依頼のうちメールによるもの。
7. 解決時間
お客様からのサポート対応が解決するまでにかかった時間や期間。
8. プロダクト・エンゲージメント
商品やサービスの使用状況が計測できる場合、使用した時間や量。
関係強化
顧客を維持し、新たなビジネスの機会を掴むためには、営業チームからのアプローチによって、商品やサービスの価値を継続的に伝える必要があります。
関係強化についてのKPIではアプローチ数、プロダクトの使用状況などの量的数値のほか、顧客からの紹介による新規顧客数などがあります。
9. コール数
関係強化のためにかけられた電話の総数。
10. メール数
関係強化のために送られたメールの総数。
11. 紹介数
顧客からの紹介によって得られた新規顧客数。
12. 反応率
電話やメールなど営業チームからのアプローチに反応した割合。
売上げ拡大
最終的な目標は既存顧客の売上高アップと言ってもいいでしょう。
既存顧客の売上げを拡大するには、アップセルやクロスセル、契約更新があります。
それぞれのKPIを見ていきましょう。
13. アップセル売上高
既存顧客に対するアップセルの売上高。
既存顧客の顧客単価を上げる方法の一つであるアップセル。
より高額な上位モデルや、サービスの販売を行います。
14. クロスセル売上高
既存顧客に対するクロスセルの売上高。
クロスセルも既存顧客の顧客単価を上げる方法です。
現在の契約とは別の商品や、サービスの販売を行います。
15. 契約更新売上高
既存顧客が契約を更新することによる売上高です。
今回は、顧客管理のためのKPIについてお伝えしました。
もちろんすべてを計測する必要はありません。
大切なことは、顧客維持、関係強化、売上げ拡大についての指標を持ち、それぞれの分野について必要な行動や改善策を取っていくことです。
まずは現状を把握し、自社にとって必要な指標を採用しましょう。
