「自社の営業成績や効率をもっと上げたい……」「訪問営業やテレアポだと成果に限界がある……」そのようなお悩みはありませんでしょうか？
そこで、いま注目されているのが「インサイドセールス」です。
インサイドセールスとは、Webや紹介などから獲得した見込み客に対して、訪問せずに電話やメール、オンライン商談ツールを活用し営業活動を行う手法を指します。
インサイドセールスには、
- 分業型：マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスと業務範囲を明確に分類した形態
- 独立型：インサイドセールスが、見込み客との初めての会話から受注まで一人で完結させる形態
- 兼務型：インサイドセールスは主に内勤で営業活動を行うが、必要に応じて外出し、フィールドセールスの役割も担う形態
といったさまざまな形態があります。それぞれの形態によってインサイドセールスチームが担う役割も違うのです。
今回は、主に分業型と兼務型のインサイドセールスの形態に重きをおいて、自社でインサイドセールスチームを立ち上げる際のポイントについて解説します。
目次
インサイドセールスチームとは
インサイドセールスチームとは、インサイドセールスの役割をになう営業組織のことです。
従来は、一人の営業マンがお客様との接点活動から契約まで一貫して携わっていました。しかし、これでは営業マンが担う範囲が広くなってしまうため、営業組織の中でも役割を分担し効率化を目指します。
インサイドセールスを導入した場合、営業組織は、「インサイドセールスチーム」と「フィールドセールス（外勤営業）チーム」の2つに分かれることが多くあります。あるいは、インサイドセールスチームが、インサイドセールスとフィールドセールスの両方の役割を担うこともあります。
いづれにしても自社のインサイドセールスの形態は、自社の商品・サービスや営業マンの人数に応じて決めていく必要があります。
インサイドセールスチームの社内リソースのメリット、デメリット
社内で営業リソースを確保できていたり、営業ノウハウが十分に蓄積されている場合は、社内のリソース（既存の営業マン）でインサイドセールスチームの体制を整えてみるのも有効です。
では、社内リソースを活用してインサイドセールチームを立ち上げることのメリットとデメリットは、どんな点にあるのでしょうか。
社内リソース活用のメリット
社内リソースを活用してインサイドセールスを立ち上げるメリットは2つあります。
以下にて、詳しく解説します。
既存営業マンの知識と経験を活かすことができる
既存の営業マンは、自社の商品・サービスの「機能」や「価値」を熟知しているはずです。インサイドセールスは、お客様と一番最初に接触する役割を果たします。そのため、お客様の興味・関心度合いに合わせて、適切な内容を伝える必要があります。
例えば、相手がまだ情報収集段階のお客様であれば、これまで営業活動を行ってきた中で接した情報収集段階のお客様の抱えていた「目標」や「課題」を提示することができます。これは、自社の商品・サービスについての深い理解と、お客様のニーズや課題の深い理解がないと難しいことです。
他部署・他チームとのコミュニケーションが取りやすい
インサイドセールスは、マーケティング部門にも、フィールドセールスに対しても重要な役割を担います。
まずインサイドセールスチームは、契約見込み度合いの高い案件をフィールドセールスチームに引き渡す役割があります。引き渡す際にも、ただリストを渡すのではなく、「どのようなお客様なのか」「どのようなことに興味や課題を感じているのか」など、インサイドセールスを行っている中で、見込み度合いが高いと感じた根拠となる情報を共有する必要があります。
そのような情報をフィールドセールスが知ることによって、商談の際に具体的な課題解決の方法や活用シーンなど、お客様に沿った提案を行うことができます。
そのためには、チーム間で「どのくらいの見込み度合いになったら引き渡すのか」「どのような条件が揃ったらフィールドセールスに引き渡すのか」といった条件（SLA）を両チームの間でで合意しておくことが大切です。
また、マーケティング部門がある場合は、マーケティング部門が「見込み度合いが高い」と思われるお客様に対して、インサイドセールスがアプローチしていくことが多いかと思います。
その場合は、マーケティング部門から送られてくる見込み客が「本当に自社のターゲットに当てはまっているのか」「アプローチするに値する見込み客になっているのか」を定期的にフィードバックする必要もあります。それにより、送られてくる見込み客の精度も高くなっていくでしょう。
社内のメンバーには、自社を成長させるために一緒に目標達成を目指している「一体感」や「仲間意識」があるはずです。部門やチーム同士の合意や情報共有のコミュニケーションは、社内のメンバーだと円滑に進むはずです。
社内リソース活用デメリット
一方、インサイドセールスを立ち上げるにあたってデメリットもあります。以下にて解説します。
営業マンの意識改革が難しい
営業の組織を変えることによって、営業マンがモチベーションを下げてしまう可能性があります。なぜなら、営業マンの多くは、これまで長年培ってきた自分なりに確立された営業スタイルや習慣があるかもしれないからです。
人は変化に対して自然と抵抗感を抱くものです。「自身が磨いてきた営業スタイルが無意味になってしまうのではないか」という恐れもあるのかもしれません。そのような状況の中、無理に変革しようとすると営業マンのモチベーションの低下に繋がり、期待していた程の成果に結びつかなくなってしまう可能性があります。
この場合のアドバイスにつきましては次の節内の「インサイドセールスの役割や必要性を伝える」で解説します。
社内でインサイドセールスを導入する際の3つのポイント
社内でインサイドセールスを立ち上げる上での、メリットとデメリットを紹介してきました。ここでは、社内でインサイドセールスを導入するにあたってのポイントについて解説します。
インサイドセールス導入の目的と業務範囲を明確にする
まず、社内でインサイドセールスを導入するためには、インサイドセールスを導入する目的とインサイドセールスチームの業務範囲を明確にする必要があります。
多くの場合、インサイドセールスを導入する目的は、営業活動の効率化ではないでしょうか。お客様との最初の接点活動から契約までの一連の流れを効率化させるために行います。このように、何のためにインサイドセールスを導入するのかを明確にしないと、ただ効果がありそうだから導入してみただけになってしまいかねません。
同時に、インサイドセールスチームの業務範囲を明確にする必要もあります。インサイドセールスチームがどこまでの営業活動を担うのか、フィールドセールスはどこからどこまでの営業活動を担うのかを明確にします。それにより、各チームの自身のやるべきことがわかり、何に向かって進めばいいのか、どのような成果を出せばよいのかを意識することができるようになります。
インサイドセールスの役割や必要性を伝える
デメリットのところでお伝えした通り、既存の営業マン対して無理にこれまでと違った営業手法をさせてしまうことは、モチベーションの低下を招く可能性があります。成果を出している営業マンこそ、自身の営業スタイルにプライドを持っていることでしょう。
しかし、それを理由として、会社として営業効率をあげるためにインサイドセールスの導入を取り下げることも難しいでしょう。
その際には、営業マンに対して「これからの自社の営業組織にはインサイドセールスが必要であること」を誠実に伝えましょう。インサイドセールスには、どのような役割があって、そのメンバーにはどのような成果を期待しているのかをはっきりと伝えることが大切です。
営業マンは、会社の一員です。会社の目指す目標に対して貢献したいと思っているはずです。（場合によっては、最大限に貢献したいと思っているからこその抵抗感かもしれません）そのため、インサイドセールスメンバーの成果がどのように会社に貢献できるのかをはっきり伝えることが大事です。
効果の高い営業支援ツールを活用する
インサイドセールスを導入するにあたって心強いものが、営業支援ツールです。なぜならインサイドセールスの営業マンには、お客様の文脈（コンテキスト）を読みとる力が必要だからです。
文脈とは、物事の一連の流れのつながりや背景のことです。ここではお客様の「購買活動の一連の流れ」とその「背景」のことを言います。
特に、インサイドセールスの営業マンの場合は、まだ一度も話したことがないお客様や、以前話したけど、その時はまだ課題感がはっきりしていなかったお客様など、見込み度合が目に見えないお客様と接することが多くあります。
しかし、目には見えていなくてもデジタル上で動いている場合もあります。そこで、営業支援ツールを活用してお客様のでデジタル上の行動を把握し、お客様に合った情報提供をしていくことが大切です。デジタル上の行動には、自社Webサイトの閲覧やメールの開封・再開封、リンクのクリックなどが挙げられます。
外部コンサルティングサービスを活用する
インサイドセールスを行うにあたって、新しい営業手法のノウハウを学ぶ必要があるかもしれません。例えば、これまで訪問営業を行っていた場合は、電話やメールでの営業の仕方を学ばなくてはなりません。
このような営業ノウハウを一から自社で蓄積していくことは、時間がかかってしまいます。そのような時は、外部のコンサルティングサービスを活用することで、確立されたノウハウを効率的にインサイドセールスチームに取り入れることができ、素早く軌道に乗せることができます。
インサイドセールスチームのアウトソーシングのメリット、デメリット
一見、効率的に見えるインサイドセールスですが、インサイドセールスチームを立ち上げるのも簡単ではありません。特に、中小企業では、採用難から新たにインサイドセールスに適切な人材を採用することが難しいのも事実です。
自社でインサイドセールスの体制づくりが難しい場合は、インサイドセールスの業務を代行する会社のサービスを活用することも良いでしょう。では、インサイドセールスのリソースをアウトソーシングする上でのメリット、デメリットはどのようなものがあるのでしょうか？
アウトソーシングのメリット
社外のリソースを活用して、インサイドセールスを立ち上げるメリットについて詳しく解説します。
高品質なインサイドセールスをサービスとして提供
インサイドセールスの代行会社のサービスにより、自社の営業リソースを使わず、インサイドセールスの業務を遂行することができます。当然代行会社は、インサイドセールスに関するノウハウを熟知しているため、自社に落とし込むよりも早く成果をだすことができます。
ここで重要なことは、インサイドセールスの代行会社と以下のことをしっかりと打ち合わせをすることです。
- どこまでの業務をインサイドセールスの代行会社にお願いするのか
- どのくらいの見込み度合いで自社に引き渡すのか
これらの内容を取り決めないと、営業活動や案件を円滑に連携できなかったり、見込み客を引き渡されるが、見込み度合いが低すぎて契約に全然繋がらない、と言った状況に陥ってしまいます。
また、インサイドセールスに熟知した人材を委託先企業に駐在させて、自社にインサイドセールスのノウハウを落とし込む手伝いをする企業もありますので、自社の組織体制の目標に合わせて選択することも可能です。
自社の経営資源を得意な領域に集中できる
苦手な分野に資源を投下するよりも、得意とする分野に集中的にリソースを割く方が成果が出ます。
例えば、既存の営業マンが新規の電話営業でアポイントをとることが難しいが、商談化率は高いというような場合は、自社の苦手な分野を代行会社に代わりに行ってもらい、商談は自社の既存の営業マンが行うということも有効です。
適切な人材の采配は、営業成績の向上だけでなく、営業マンのモチベーション向上にも繋がります。
アウトソーシングのデメリット
一方、インサイドセールスのアウトソーシングをするにあたってデメリットもあります。以下にて解説します。
アウトソーシングの費用が発生する
当然のことながら、アウトソーシングの場合はサービスを利用し続ける限り費用がかかってきます。そのため、引き渡される案件から、費用以上の利益を得られるかどうかが重要になります。
最大限に成果が出るようにアウトソーシングの事業社と綿密な打ち合わせをして導入することが大切です。
自社の商品やサービスを理解してもらうのが難しい
インサイドセールスの外注先が、自社の商品・サービスや文脈を完璧に理解することは簡単ではありません。
特に、インサイドセールスが接するお客様は、問題意識や課題感をまだ感じていない場合が多いため、商品・サービスの機能についての説明だけでは、興味を持ってもらうことは難しいでしょう。課題認識をさせるために、お客様のまだ気付いていないニーズや課題（インサイト）を提示できなくてはいけません。
質の高いサービス提供を期待するのであれば、代行会社との情報共有を徹底的に行っていくことが大切です。
まとめ
今後営業活動において、インサイドセールスはますます重要度を増す可能性があります。インサイドセールス先進国である米国では、すでにインサイドセールスとフィールドセールスの割合は逆転し、その差は開く一方です。
同時に注目すべきは、インサイドセールスが使う営業支援ツールです。AIが積極的に活用され、人間と協力することでより効率的かつ効果的な営業活動を実現できるようになっているのです。インサイドセールスは、営業支援ツールがあることでさらに効率的に営業活動を進められます。
従来型の営業活動に固執していては、いつのまにか競争優位は失われ、市場から淘汰される可能性もあります。ビジネスの現場でも、「強い会社」ではなく「変化できる会社」が市場で生き残るのです。
「まだ会っていない 見込客を魅了する！AI時代に向けて知っておきたい デジタル時代の営業スタイル」では、インサイドセールスを導入するに当たって、知っておきたい営業活動状の統計データなどをお伝えしています。現在の営業スタイルの見直しや改善にお役立てください。
