近年、日本国内においてもインサイドセールスを導入する企業が増えています。インサイドセールスにより、顧客と直接対面せずにメールや電話などを使って、効率的な営業活動を行っている企業も多いのではないでしょうか。
営業における新しい働き方の形態の一つともいえるインサイドセールスですが、当然ながら従来の外回り営業とは求められる役割やスキルが異なります。
本記事では、インサイドセールスの営業マンが社内でどのような役割を担うのか、そしてインサイドセールスの業務を通して営業マンがどのようなスキルを身に着けられるのかについて紹介します。そして、最終的には役割やスキルの習得を通して、インサイドセールスの営業マンはどのような点にやりがいを感じられるのかについて明らかにしていきます。
インサイドセールスとは
インサイドセールスの具体的な職務は企業ごとに異なりますが、大まかな定義としては対面せずに内勤で対応する営業職のことを指します。インサイドセールスに対して従来型の外回りスタイルの営業職のことをフィールドセールスといいます。
インサイドセールスは、広告やメディアなどを活用して獲得した見込み顧客に対して、メールや電話、インターネットツールなどを用いてオンライン商談をおこないます。リードの育成から新規顧客の獲得（クロージング）、既存顧客へのフォローまで営業活動全体を網羅することができます。
企業によって、リードの育成からクロージングまでを全ておこなうインサイドセールスもあれば、分業により業務範囲が限定されていることもあります。
インサイドセールスの最大の特徴は、営業効率の良さです。移動時間や商談のための場の調整を削減することができ、遠隔地であっても気軽に商談を行うことができます。そのため、一日の商談数を増やすことができるのです。見込み度合いの低い案件についても、コストをかけずにアプローチすることができるため、顧客の状況や購買意欲に応じて段階的に営業活動をおこなえます。
また、営業組織としてみた場合、ブラックボックス化しやすい商談が「見える化」できる点も大きな特徴です。マネージャーは、商談の録画やモニタリングを通して、部下一人ひとりの商談内容を自社内で確認することができ、必要があればその都度指導をおこなうこともできます。
フィールドセールスの場合には、マネージャーが同行しない限りはそのようなフォローはできませんでした。インサイドセールスの場合には、複数の部下を一度に管理できるため、営業スキルの標準化や部下一人ひとりに対して細やかな指導が可能になります。
こうしたインサイドセールスの手法は、2008年のリーマンショックをきっかけとしてアメリカで導入が進み、近年はインサイドセールスの効果を高めるデジタルツールの普及やインターネット通信の高速化などの要因により日本国内でも注目が集まっています。
インサイドセールスの担う役割・範囲
インサイドセールスが担う役割や範囲について紹介します。今回は、インサイドセールスをマーケティングとフィールドセールスとの橋渡し的な役割としてとらえる「分業型」と見込み客の育成からクロージングまで一人で完結させる「独立型」の2通りの考え方について紹介します。
マーケティングとフィールドセールスの橋渡し役としての役割
1つ目の考え方は、社内の組織を「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」として役割を明確にして、分業制を取る手法です。この考え方ではそれぞれ以下のように分業を行います。
- マーケティング
ターゲットの設定、リードの創出、展示会やセミナーの開催など案件化までの行程、広告の展開、マーケティング施策の効果測定 - インサイドセールス
電話やメールでのアプローチ、見込み顧客に対する資料の送付、質問や問い合わせへの返答、既存顧客へのフォロー - フィールドセールス
新規顧客のクロージング、既存顧客のアップセル・クロスセル
インサイドセールスは「マーケティングが創出したリードをフィールドセールスがクロージングしやすい状態まで育てる」役割を担うことになります。見込み客にアプローチをするのはもちろんですが、メールの開封状況や見込み客の個々の状況や課題を踏まえてアプローチの仕方を変えるなどの細やかな対応が求められます。
また、既存顧客に対しての接触頻度を増やすことによりニーズを聞き、フィールドセールス担当者のアップセル（より価格の高い商品・サービスを購入してもらうこと）やクロスセル（関連商品やサービスを購入してもらうこと）など販売拡大につなげる役割を担うこともあります。
分業制によりそれぞれの部門の職務に集中することができ、効率の良い営業活動を実現できるという考え方です。
内勤営業としての役割
一方、インサイドセールススタッフにてクロージングまで完結させる体制を導入している企業もあります。オンライン商談ツールを活用することで、対面しなくてもクロージングできる体制を整えることができます。インサイドセールスの特徴である効率の良さを最大限に活かすことが可能です。
インサイドセールスをうまく活用することで月間の商談数を2倍にも3倍にも増やすことができます。また、遠方への外出や出張の必要がないことから主婦層やシニア層の人材を活用し在宅でインサイドセールスを行ってもらうこともできます。
こうした完結型のインサイドセールスは、商品・サービスが安価で購買サイクルが早く、広告やDMの反響が大きく日本全国から引き合いのある企業、営業スタッフの人員が不足しがちな企業などに適しています。
インサイドセールスの5つのやりがい
新しい働き方として注目されているインサイドセールスには、インサイドセールスならではのやりがいがあります。一人ひとりのスタッフがこれら5つのやりがいを実感できるような体制を整えることにより、インサイドセールスの導入はより効果的なものとなるでしょう。
顧客の情報提供の役に立てる
インサイドセールスの営業のやりがいの1点目は、顧客の必要としている情報提供に役に立てることです。インサイドセールス担当者は、顧客からヒアリングしたニーズや悩みを解決するための情報を提供する役目があるので、直接的に顧客の悩みを解決できる場面が多いのです。
顧客の情報提供の役に立てるという点では、フィールドセールスも同様ですが、インサイドセールスは移動時間がなく多くの商談をこなせることや、メールやデジタルツールを使って効率の良いアプローチができることから、顧客に対して情報提供をする機会を多くつくれます。
顧客の情報を営業やマーケティングに活用できる
インサイドセールスにおけるリードナーチャリング（顧客育成）を通じて、顧客の情報を取得することで、その後の営業やマーケティングに活用することができます。
インサイドセールスが会話の中でヒアリングしたニーズや課題を記録しておくことによって、もしすぐに案件化しなくてもそのニーズや課題に合わせたコンテンツをマーケティング部門から送ることができます。
一方、もし案件化した場合はフィールドセールスに情報を引き渡すことによって、フィールドセールスの営業マンは事前に顧客のニーズや課題に合わせた提案を準備しておくことができるので、すぐに提案の本題に入ることができます。
柔軟な働き方に対応
インサイドセールスは、在宅勤務や時短勤務との相性が良いので、ライフ・ワーク・バランスや働き方改革を重視する方や家庭の事情などによりフルタイムで働くのが困難な方でも力を発揮しやすい職種です。会社から自由が与えられる分、スタッフ一人ひとりに自ずと責任感が芽生えやすいというメリットもあります。
プライベートや家庭をおろそかにしないことで、目の前の仕事に集中しやすく、メリハリをもって働くことができます。
営業職として実績を評価してもらえる
インサイドセールスは、営業職の一つの形態なので一般的には売上げや獲得案件数、ヒアリングした情報の質などの「成果」によって業績を評価されるケースが多いです。従って、営業力を高めたいスタッフや自身のスキルに自信のあるスタッフは成果を強く意識しながらモチベーションを高めて働きやすい職種です。
逆に、インサイドセールスを導入したものの評価体系が整っていない企業では、KPIなどを見直すことによりインサイドセールススタッフのやりがいを刺激して、モチベーションを高める効果が期待できます。
営業職としてスキルアップしやすい
インサイドセールスは営業力を高めたい方にとって、理想的な働き方の一つです。
その理由の1点目は、フィールドセールスと比較して多くの商談数をこなせることです。フィールドセールスのような移動時間がないことや気軽に商談を始めることができるため、これまで移動していた時間や日程調整をしていた時間を商談にあてられます。実際に、1日の平均商談数が10件を超えている企業もあります。
2点目は、インサイドセールスは商談の指導・育成がしやすい点です。例えば、ツール使用時にトークスクリプトをインサイドセールの営業マン側のPCのみに表示させたり、インサイドセールススタッフのトークを聞いてその場でマネージャーが指導をおこなったりするなどして、個々の営業マンの営業力を向上させることができます。
トークスクリプトを作成する際に意識したいのは、テレアポ取得時に利用するようなマニュアル型のものではなく「顧客からいかに情報を引き出すか」「どのように会話の幅を広げるか」といったヒアリングシートに近いものを用意すべきであるということです。
インサイドセールスで身に付くスキル
インサイドセールスの職務を通して身に着けることのできるスキルについて紹介します。
身に着けることのできるスキルを把握することで、インサイドセールスに適した人材の見極めや個々の営業マンのキャリアパスを考える際に役立ちます。将来の展望が明るくなることや身に着けられるスキルが明らかになることにより、さらなるモチベーションアップ（やりがいの創出）にもつながります。
ヒアリングスキル
インサイドセールスにおいて、最も核となるスキルがヒアリングスキルです。
実際に対面して商談をおこなうフィールドセールスとは異なり、メールの文面やオンライン商談ツールを通しての商談からニーズや悩みをくみ取っていかなければならないため、正確かつ敏感に情報を汲み取る力が必要とされます。
ナーチャリング（顧客育成）をおこなう上では、ヒアリングによって得た情報に基づいて、顧客の興味・関心度合いや購入のタイミングを計ります。そして、それぞれの段階において打つべき対策や提供する資料もかわってくるため、そもそもヒアリングが正確におこなえなければ効果的な営業活動を行うことができません。
伝えるスキル
インサイドセールスの営業マンは、2つの場面において伝える力が要求されます。1つ目は「顧客との商談の場面」において、2つ目は「社内の同僚や上司に情報を提供する場面」においてです。
顧客との商談の場面においては、顧客と対面しないのでいかにわかりやすく提案を行えるのかが大切になります。時には、PDFやメールなどのデータを参照しながら、いかに顧客のニーズを満たせるか、問題を解決できるかということを的確に伝えなければなりません。
インサイドセールスがあらかじめ適切な情報を伝えることにより、フィールドセールスの営業マンが案件を引き継いでクロージングをおこなう際にも、円滑に商談が進行させることができます。顧客は同じことを二度説明する必要がなくなり気持ちよく会話することができます。
チームと連携するスキル
インサイドセールスは、社内での関連部署の連携なしには成立しないため、チームと連携するスキルを身に着けることもできます。
例えば、同じインサイドセールススタッフ同士での情報共有により、効果の高いメール施策を共有したり、顧客情報を共有することによりチーム全体で効果的なアプローチをすることができます。
また、マーケティングやフィールドセールスとの連携も非常に重要です。マーケティング部から上がってきた案件の情報を的確に汲み取り、アプローチの結果をフィードバックしたり、ナーチャリングした顧客の情報を正確にフィールドセールスに引き継いだりする場面が日常的にあります。
時には、顧客に対するアプローチの仕方や情報の判断の仕方において他部署のスタッフと考えが一致しない場面も生じますが、そのような場面でも「成果」という最終的な目標のために協調性を持って取り組んでいく必要があります。
中長期的に顧客と信頼関係を構築するスキル
インサイドセールスの大きな特徴は、顧客と中長期的な関係を築くことができる点です。
フィールドセールスの場合は失注してしまったらそこで関係が途切れることもありますが、インサイドセールスは次のサービス導入のタイミングに向けてアプローチすることができるので、常に情報提供を続ける姿勢を取ります。
顧客からの信用を高めるためには、ヒアリング力や正確な情報提供力に加えて、一般的なビジネスマナーや業界社会情勢に関する知識なども必要とされます。しかし、顧客と長期的な信頼関係が築けることは、ビジネススキル全般の底上げにもなります。
まとめ
継続的に顧客にアプローチすることにより顧客のニーズや悩みを的確にヒアリングして、自社の見込み顧客としての育成をおこなうインサイドセールスが近年注目されています。
インサイドセールスを導入する側のメリットは、効果的・効率的な営業アプローチがおこなえることや顧客の掘り起こしができる点、営業スキルの均一化が図れる点などが挙げられますが、今回の記事では営業スタッフ一人ひとりの役割ややりがいについて紹介しました。
マネージャーや経営者の方は、一人ひとりのやりがいに注目して組織づくりや評価制度を整えることで、スタッフ一人ひとりの能力を最大限に活用できる体制を整えることができます。
また、評価制度の仕組みを作る際やスタッフ間の連携を高める際に活用していただきたいのが、「営業スキルチェックシート」です。トークスクリプトなどのように定型化しづらいインサイドセールスの営業スキルや日々の営業活動の状況を簡単にチェックできます。ぜひご覧ください。
