近年はITツールやAI、ロボットを活用して、営業活動を自動化できるようになってきました。BtoC市場では、保険業界をはじめかなり前からオンラインにシフトしていましたが、最近は住宅業界がVRを活用し来店不要のモデルルームを提供するなど、リアルな体験の領域まで自動化できるようになっています。
BtoB市場でも営業リスト作成、新規開拓のメールアプローチ、一般的なオンライン商談はもちろん機器の出荷前立ち会いや操作説明ほかさまざまな領域で自動化が進んでいます。
一方で自動化はしたもののそれが成果にどうつながるか不安という企業の声も聞かれます。今回は、営業を自動化して成果を上げるポイントを解説します。
目次
営業の自動化とは
営業の自動化とは、営業活動の一部または全体をITツールで自動的に行うことです。2020年10月に予定されている「Japan IT Week セールス自動化・CRM EXPO秋」のラインナップを見てみましょう。セールスの自動化というテーマだけで、以下のカテゴリーが存在します。
多様なツールがありますが、少なくとも2020年時点は営業活動全体ではなく部分的に自動化するツールがほとんどであることがわかります。実際に「お客様とコンタクトをとる」「商談をして成約する」「長期にわたり信頼関係を作り上げていく」という営業の本質的な部分には営業マンの介在が必要です。
ただし、自動化ツールによりかなりの領域が自動化、合理化できるようになっため、今後は自動化ツールを活用していかに企業の営業力を高めていけるかが、競争力の差になっていくと考えられます。
なぜ営業の自動化が必要なのか
なぜ、営業を自動化しなくてはいけないのでしょうか？米国マッキンゼー・グローバル・インスティテュート社の調査によると、営業活動にはリピータブル（繰り返し）の業務が多く、すでに存在する技術で営業活動に費やされる時間の40％は自動化できるそうです。
たしかに業界によって差はありますが、営業マンは営業リスト作成、テレアポのトーク、提案書、見積書、請求書作成、契約書のやり取りなど、同じような作業を案件ごとに繰り返しています。
営業マンは企画業務からお客様とのコミュニケーション、アフターフォロー、事務、クレーム対応、テレアポや飛び込み、場合によっては納品など肉体労働、頭脳労働、事務までこなす何でも屋なので、大抵の場合はいつも時間に追われていると言っても過言ではありません。
もし、3～4割でも繰り返し業務や定型業務を自動化して時間に余裕ができれば、営業本来の仕事である「お客様への丁寧なフォロー」「有望見込み客へのアプローチ」などの時間を増やすことができます。お客様とのコミュニケーションの質と量を高めることができるので売上げも上げやすくなるでしょう。
ただし、自動化とはあくまで手段の効率化なので、必ずしも営業活動すべてを自動化・デジタル化すればよいというわけでもありません。
アクセンチュア社の第11回年次調査(2016年）「Accenture Global Consumer Pulse Survey」では、「デジタル時代でも人が介在するインタラクションは顧客満足度において重大な要素」であり、米国の消費者の83％は、購買体験においてデジタルチャネルより人とやり取りする方を好むという結果が公表されています。
自動化と個別コミュニケーションのバランスを上手くとることが大事です。お客様と向き合う領域では、営業マンに個性を発揮してもらったがほうがより成果につながるケースも多いでしょう。
営業の自動化にはテクノロジーの活用がカギ
実際に営業活動を自動化するには、何かしらのITツールが必要です。エクセルでも一部の領域は自動化可能ですし、先端ITツールを活用することもできます。昨今は営業向けに限らず、中小企業でも手が届く安価で簡単なSaaS（クラウド型で月額課金制システム）が増えており、「身の丈IT」が登場したと表現されています。
出典：経済産業省
システムを導入するのに大掛かりな準備もコストも必要がない時代になりました。こうなると「自社に合ったどのITツールを選ぶか？」「自社の状況でどのようにITツールを活用できるか」がカギとなるでしょう。
営業自動化ツールとは
営業自動化ツールとは、営業活動のいずれかの領域をITで自動化するツールです。単純な繰り返しの業務を自動化することはもちろんですが、お客様の行動を分析したり、メール配信が自動化できたりするツールもあるので、営業マンがよりきめ細やかなフォロー、タイミングよいアプローチを行えるようになります。
営業で使える自動化ツールの紹介
ここでは、営業活動を自動化できるツールとそのメリット紹介します。
MA（マーケティングオートメーション）
MAはその名の通りマーケティング担当者向けのITツールですが、実際はかなり営業領域に踏み込んだツールです。例えば、オウンドメディアやWebサイトに訪問した見込み客、展示会で収集した名刺情報の見込み客などの属性やWeb閲覧履歴を分析し、見込み客の関心度に合わせた適切な情報を自動でメール配信することができます。
MAはニーズが顕在化していないステージの見込み客との信頼関係を深めながら徐々に案件化し、営業マンに有望見込み客の情報として引き渡すまでの工程に活用されるツールですが、マーケティング部門がない企業なら営業部門でMAを活用してもよいでしょう。
営業部でメルマガを配信して、ウェブの閲覧履歴やメルマガ開封率などを分析して、抽出した有望見込み客に早期の段階から営業マンがアプローチできます。むしろ、組織の壁がなくなるのでセクショナリズムの問題もおきず、円滑に活用できる可能性もあります。
メリット：
- Webやメルマガ経由で新たな見込み客を集客
- 潜在顧客のニーズを喚起し商談化するまでを自動化
- 担当者一人いれば活用ができる
セールスエンゲージメントツール
エンゲージメント（Engagement）とは「お互いの信頼関係、愛着」を意味する言葉です。セールスエンゲージメントツールとは、営業マンと見込み客の信頼関係を構築していくツールです。
MAと同じように見込み客の属性やWebの訪問履歴などを分析してメール配信もできますが、セールスエンゲージメントツールは見込み客とone to oneでつながるタイミングや方法を適宜営業マンにレコメンドするなど、営業活動と連動する機能が装備されています。
例えば、初回の商談で「ニーズなし」だったお客様が3ケ月ほどたってなぜかWebサイトを閲覧したりメール開封されたりしているとツールが「再検討中」と判断し、自動的に営業マンのアプローチ用リストに追加します。リストはリアルタイムで更新されますので、営業マンは日々アプローチすべき有望見込み客がわかります。
ベテラン営業の「勘」に匹敵するような営業のタイミングをツールが判断したり、お客様が好むチャネルを自動的に提示できるため、新人営業マンでも成果が上げやすくなります。
メリット：
- 営業アプローチのタイミングがよくなりコンタクト数増加
- 見込み客の動きに連動して、日々最新の営業リストに更新
- 営業マンの動きをツールがカバー できる
CRM（顧客管理システム）
CRMとは顧客情報を一元管理するシステムです。お客様の情報、お問い合わせや取引履歴などのデータを活用してお客様に最適な提案を行い、顧客満足度を上げることを目的とします。情報を資産として共有化することで、営業マンの異動・退職があっても影響されず、長期間のお客様との関係性を構築することができます。
メリット：
- お客様の個別ニーズに応じた対応ができる
- 顧客満足度向上によるアップセル、クロスセル増加
- お客様との中長期的な関係構築
営業支援システム（SFA）
SFAは「勘」「根性」「経験」の営業ではなくデータをもとに科学的な営業活動を行って、営業マンの成果につなげていくことを目指すシステムです。営業活動、各案件の進捗、商談事例などの情報をすべてデータ化し一元管理することで、属人化しやすい営業マンの知見を可視化し、営業マン全員を成長させることも目的です。
メリット：
- 科学的な営業マネジメントが可能
- データにもとづいた営業マンの個別指導
- 営業ノウハウの共有化（属人化を防ぐ）
その他 領域特化型自動化ツール
そのほか、営業活動の一部のプロセスを自動化できるさまざまなツールが存在します。
- Web上から情報収集しロボットが営業リスト作成
- 自動化ツールが企業Web問い合わせフォームから営業メール送信
- VR(仮想現実)でモデルルーム体験を自動化
- AI+RPAで不動産の物件チラシの作成を自動化
- 契約書の法律チェックの自動化、他
営業成果をあげる営業自動化のポイント
ここでは、ツールを使って営業活動のどのようなシーンを自動化できるかを解説します。
営業の情報共有の自動化
営業現場の情報共有化の難しさは、企業にとって長年の課題だと言えるでしょう。営業活動の情報は営業マンに属人化しやすく、情報の管理も大変だからです。
SFAなどを活用し、日報として営業活動で入手した情報をデータベース化できれば、営業マネージャーも営業マンも簡単に情報にアクセスできるようになります。企業ごとの予算や導入時期、ちょっとしたトピックスが時系列で蓄積されていけば市場の動向がつかみやすくなりますし、他の営業マンの動きから営業のコツ・ノウハウも学べるでしょう。
もちろん、情報からどのようなヒントを得られるかには洞察スキルも必要ですが、最近は営業マンに次のアクションを教えてくれるツールもあるので、蓄積した情報がより活かしやすくなっています。
営業アプローチの自動化
営業アプローチにはテレアポ、メール営業、飛び込み、DM、展示会などの方法があります。営業の最初の大きな関門である「アポ獲得」までの労力を自動化できれば、営業マンにとってこれ程ありがたいことはありません。
最近は自動的にWeb問い合わせフォームから営業メールを送信しお客様からの「問い合わせ」を増やすツールも登場していますし、オウンドメディアを運営してMAを活用しながら見込み客との信頼関係を醸成していけば、時間はかかるものの自社を信頼する確度の高い見込み客を集めることもできます。
営業アプローチ先を自動作成
営業活動において、新規アプローチ先を見極めることは非常に重要なポイントですが、見込み度の高い営業リスト作成はしっかりやろうとするとかなり時間がかかります。自動化ツールを活用すれば、アプローチしたい顧客の条件を絞り込み、一括でリストを作ることもできますし、ITツールベンダーの保有するリストを使用することもでき、営業アプローチ先の幅が広がります。
ただし、同じ企業内でも多くの営業マンが日々活動している場合、情報が常にアップデートされるツールでないと営業マン同士、部署同士のバッティングが起きがちです。お客様にも「また、同じ会社から営業！？」と思われてしまい、企業イメージにもマイナスです。
営業活動がシステム上に反映され、営業マンがアプローチ中はリストから外し、フォローされていない状態が何ヶ月かつづくと再度リストに追加される「動的なリスト生成ツール」が理想です。
メール作成の自動化
一件ごとにメールを作成すると時間がかかります。営業メールを活用するシーンはある程度決まっているので、事前に営業メールテンプレートを作ってITツールにテンプレートを保存しておけば、1～2行だけカスタマイズして送信でき、メール業務にかける時間を劇的に減らせます。
テンプレート例：
- 見積書送付のメール
- 新規アポイント依頼のメール
- 問い合わせお礼のメール
- リマインダーメール
- 情報提供メール
- お詫びのメール
- 各種お礼メール
メールの自動配信
メールの配信の自動化も営業活動をスムーズにします。お客様への定期的なフォローメール、メールマガジン発行も手軽にできるようになりますし、ITツールによっては営業マンの活動状況に合わせて自動メール配信が可能です。
例）：失注を防ぐメール配信
１．お問い合わせがくる→ ２．営業マンが電話をするがつながらない → ３．システムが自動でお礼メール配信（電話をかけた旨・ご挨拶・用件のポイント）→４．営業マンが翌日にコール。（コールできなかったor忘れた）→５．ツールが事例紹介メールを次の日に送信
営業マンは多忙なため、問い合わせがあった見込み客に1回連絡してつながらないと、再コールし忘れたりタイミングが遅くなってしまう場合があります。営業フローに合わせてメールを自動配信する設定をしておけば、もし営業マンが対応できなくてもタイミングを逃さずにアプローチすることが可能です。
補足：MA（マーケティングオートメーション）とSA（セールスオートメーション）の違い
なお、MAとSAはともに見込み客の行動を分析してメールを自動配信できますが、MAはもともとマーケティング部門が活用する前提なため、ツールと営業マンの動きが分業されています。例えば、営業マンがアポをとれても最初のシナリオ通りにメールが送られてしまったりします。
SAは営業部門が活用する前提のシステムなため、営業マンの動きに合わせてシナリオを設計して、メールを自動配信でき、営業マンが見込み客と繋がったら自動メールが止まるなど、営業マンに並走するかたちで営業活動を自動化できます。
日程調整（スケジューリング）の自動化
日程調整メールに「この日程空いてます！いかがでしょうか？」と記載して返信をまってもあまり返答がないことが多いですし、返信をもらってもそれにまた返信するためお互いがメールを一往復させる必要があります。
日程調整自動化ツールを活用すると、お客様が所定のURLをクリックし都合のよい日時を設定すれば操作完了です。ツールはGoogleカレンダーなどと連動しており、アポが入った時点で営業マンのGoogleカレンダーに予定が追加されます。
常に最新スケジュールに更新されるので、別なお客様が日程を設定しても商談日がぶつかることはありません。お礼メールも自動送信されます。
- 「こちらの日程からお選びください」
- 「〇日〇時を希望します」 → お客様の1回の操作で完了
- 「承知いたしました。それでは・・」
レポーティングの自動化
営業報告書や日報は作成するのに時間がかかります。特に営業リーダーになるとグラフやデータを使った報告書を作成する必要もでてきます。最新の営業数字を把握してエクセルに入力し、わかりやすくプレゼンするために図に工夫をこらすなど、たった1時間の会議のために何時間も使っているかも知れません。
営業日報と連動しているITツールを活用すると、自動的に最新の営業データをグラフ化できます。図やグラフも美しく仕上がり、視覚的に優れたレポート作成が可能です。もちろん、営業マンが営業活動のデータ入力を徹底することが前提ですが、毎回数字をヒアリングしてエクセルに入力して作成する作業から解放されるでしょう。
営業自動化ツールは自社にあったものを使う
「AIで営業活動を自動化できる！」「人間の仕事の〇％がAIに置き換わる」という話をきくと、AIとは「さぞかしなんでもできる」と理想を描きがちです。しかし、5年後、10年後ならともかく、今のところのAIツールは、人間が目的をもって適切な設定をして活用する必要があります。
また、ツールが数多く登場しているため自社にあった営業自動化ツールをきちんと選ばないと期待はずれの結果となるかもしれません。自社の不足している領域を向上させるために適したツールを選びましょう。
業界の違い、新規開拓力が強いか弱い企業かの違い、ブランド力の違いによって営業現場の課題は異なります。
- 「営業リストだけでも用意してくれれば現場は助かる」
- 「アポさえあれば売上げはいくらでもあげる」
- 「事務仕事をどうにか減らしてほしい」
- 「アシスタントがわりになるツールが望ましい」
など、できるだけ営業マンの声をヒアリングしてツールを選択することがポイントです。
もし、新たにWeb上から集客したいのであればMAが適しているでしょう。既存顧客との関係性をより強くしコミュニケーションを深めていきたいのであればCRM。新規開拓で見込み客と電話やメールで繋がり案件化や商談数を増やしたいのであればセールスエンゲージメントツールという判断ができます。営業マンのITリテラシーが高くない場合は、営業リスト作成など分業しやすい部分からツールを導入し始めてもよいかも知れません。
自動化ツール選びはPC選びと似ています。毎年のように最新モデルが出てきますし、使う目的によってどの製品がベストかは違うので、なかなかこれが理想というツールを決めにくいところがあります。営業部門としては今の課題を解決できるか？今年度、来年度の売上げとして成果が出せるか？という部署の目的に立ち返って選択することがポイントになります。
自動化が進む中で企業・営業マンの求められる力とは
これからテクノロジーはますます進化し、より営業活動は自動化されていくでしょう。企業にも営業マンにも、AIやITツールの活用力が求められていくことは間違いありません。
お客様との信頼関係も、オンラインとリアル両方で作り上げていく必要があります。今のお客様は購買活動に際し、広告、SNS、各種メディアなどからさまざまな情報を収集できます。企業の第一印象はWebになることが増えるのでWebのデザインを見直したり、eBookの中身を充実させることが必要です。
「魅力的なWebサイト」「しかもこんなに役に立つ資料を無料提供してくれる」という驚きがエンゲージメントを高めることにつながります。これまでとは、成果を上げるための方程式が変わってきています。
・これまでの成果をあげるための方程式
・これからの成果をあげるための方程式
一方で、各社がオンラインを主戦場にしていくと、一方向のメッセージを送り続けるだけではお客様とつながりを構築しにくくなりますので、営業マンは、お客様のエンゲージメントが高くなってきた段階で１：１でコミュニケーションをとっていく必要があります。
「結局、営業のすることは同じじゃないか？」と言われれば、本質的には変わりません。お客様と関係性を構築して信頼されて初めて仕事になることは同じであり、手順とツールが変わったと言えます。
前述のアクセンチュア社の調査でもわかるように、お客様の多くは未だに人の介在を好みます。今のような変化の激しい時代は、自分の力だけで購入する品を決めたりプロジェクトを進めるのではなく、外部の営業マンの知見、提案も上手く活用したいと思うお客様も決して少なくないのです。
オンライン上でもリアルでも、お客様から信頼されて選ばれる企業、営業マンを目指しましょう。
まとめ
近い将来AIが人間の仕事をほとんど代替し、人が労働から解放される時代がくるやも知れません。しかし、今のところは「大型商談をまとめるAI」も「クレームをまとめるAI」も登場しておらず、当面は「ムダな作業の削減」「繰り返し作業の自動化」などを得意とする自動化ツールから普及していくでしょう。
営業活動（購買活動）が自動化されていけば、お客様も営業マンも面倒な仕事に時間を割かなくて済むようになります。一方で人対人のコミュニケーションの価値も薄れてはいません。営業マンはコミュニケーション力は高い方が多いと思うので「IT活用力+営業力」「AI活用力+人間力」を意識して、営業マンとしての総合力を高めていきましょう。
「営業マンの営業活動をより楽にする 営業シーン別 営業自動化のヒント」では、営業活動で感じるお悩みに合わせて営業の自動化の方法について解説しています。自動化の仕組み作りのヒントになりましたら幸いです。
