検討購入段階の見込み客が何を考えているか、なかなか掴みづらいものです。
たとえ真剣に購入を検討し始めていても、お客様は直接的には口に出して言わないのが普通です。
そこをうまくアプローチし、商談を進めるのが営業マン。
はっきりと購入意思を口にしなくても、見込み客はさまざまな形で購入シグナルを出しているものです。
今回は発言やボディランゲージまで、さまざまな購入シグナル例をご紹介します。
1. 質問が多い
商品説明中に質問が多いのは、非常によい兆候です。
特に納期や保証サービスに関する質問は、利用をイメージしているので、関心度合いが高いことを示します。
支払方法や具体的な契約条件についての質問も有望です。
見込み度の高い質問の例を下記に紹介します。
利用開始や商品到着など期間について
・商品到着にはどれぐらいかかりますか？
・いつからプロジェクトを開始できますか？
・完成までにどれぐらいかかるのでしょうか？
利用開始後について
・サポートの担当者はどなたになるのでしょうか？
・商品やサービスの保証の条件はどうなっていますか？
商品やサービスの選択肢について
・併せて購入できるオプションについて教えてください。
・デザインの変更、色やスタイルなどはできますか？
価格や支払い方法について
・利用開始にはいくらかかりますか？
・分割やローンなどは可能ですか？
・割引プランはありますか？
想定される結果や効果について
・期待される効果を教えてもらえますか？
・私の場合はどのような結果になりそうですか？
実績や他の顧客について
・貴社の〇〇についての販売実績を教えてください。
・購入されたお客様の事例のお話を伺うことはできますか？
2. 課題や不満の共有
困っていること、解決したいことなどの課題を打ち明けてくれてくれることも購入シグナルと考えられます。
現在の利用サービスや商品についての不満も同様です。
不満や課題の解決ができるかどうかが、購入を決意する鍵となりますので、きちんとコミュニケーションしましょう。
3. 検討している他の商品との違い、競合他社との比較を求められる
見込み客は、他の商品やサービスを検討していることは当たり前です。
検討している他の商品との比較、競合他社との比較を求められた場合は、むしろ購入を真剣に検討しているサインと受け止めましょう。
質問に答えるだけでなく、競合からどんな情報を得ているのか、購入決定で重視する条件、購入によって解決したいことや実現したいこともヒアリングしましょう。
競合を貶めるのではなく、お客様の真のニーズをくみ取り、営業活動を進めていきましょう。
4. 再度、説明を頼まれる
見込み客は、重要だと思っていることについて、納得をした上で契約を結びたいと考えている場合に、再度説明を求めることがあります。
BtoBの場合には、社内の他部署からのリクエストの場合もあります。BtoCの場合は、家族から確認された場合もあるでしょう。
「もう一度保証について教えてもらえますか？」
「支払方法についてもう一度説明していただけますか？」
「サービスに含まれるものは何でしたっけ？」
一度説明したことについて再度説明を頼まれた場合は、丁寧に説明をし、購入や成約がよい決断になることを感じていただくようにしましょう。
5. 反論される
「反論＝見込みがない」であるとは限りません。
前述の質問や発言などの購入シグナルよりはやや弱いものの、重要な確認事項についてはっきりさせたい場合に反論されることがあります。
反論には現実的な事実に基づいたものと、感情に基づいたものがあります。
反論されると身構えてしまうものですが、反論の背後にある見込客の意図を想像し、冷静に対応をしましょう。
また、反論は見込み客の課題の特定の大きなヒントにもなります。
6. 予算確保について触れる
「社内のどの部門の予算にするか確認しているところです」
「どのくらい買い入れが可能か銀行にも相談しています」
などと、具体的な予算確保について見込み客が触れるのは、購入シグナルの中でも特に強いものです。
購入が近いはずなのになかなか進まない場合は、予算について確認してみるのも一案です。
7. 次のステップについて聞く
「次のステップは何ですか？」
「この後について説明していただけますか？」
などと、次のステップについて聞かれた場合も成約決定が近いと判断していいでしょう。
見込み客側からはこれ以上確認すべきことがなく、あなたからの提案やアクションを待っているというサインです。
8．言葉以外の購入シグナルを見逃さない
購入シグナルは言葉以外にも表れます。
耳を澄ますだけでなく、見込み客の様子をよく観察するようにしましょう。
有望な購入シグナルの例としては下記のようなものがあげられます。
・身を乗り出す、椅子に浅く腰掛ける、ジャケットを脱ぐ、など距離を縮めるジェスチャー
・椅子にゆったりと腰掛けるなど、リラックスした態度
・笑顔、うなずき、視線を合わすなど、積極的にコミュニケーションを取ろうとする態度
逆に、購入に積極的でない場合は、目を合わせない、腕組みをする、しきりに時計を見るなど、逆の仕草や態度が見られるでしょう。
ただ、単に礼儀正しいだけの場合もあるので、言葉以外の購入シグナルだけで判断をしないよう、気をつけましょう。
今回は、見込み客の購入シグナルについてお伝えしました。
できる営業マンは、購入シグナルを鋭くキャッチし、見込み客の見極め力が高いものです。
コミュニケーション能力と判断力は、どんなツールにも勝るスキルです。
また、購入シグナルをキャッチした後のアクションも大切です。
性急に成約へ進めるのではなく、キャッチしたシグナルに応じて、
「いろいろとご説明させていただきましたが、いかがでしょうか？ご不明点や懸念点はありますか？」
「ご希望に合っているでしょうか？」
「次のステップについて何かご希望はありますか？」
などと、見込み客の意思を確認する質問をしながら商談を進めていきましょう。
