自社の商品・サービスを提案した際、お客様に難色を示されそのままお断りされてしまったり、「提案書を見てこちらから連絡します」と言われてそれっきり……という経験がある営業マンは意外と多いのではないでしょうか。
そんなとき、「折衝力」や「交渉力」を身につけていれば、再度提案で挽回するチャンスがあり、成約につながることも多くなります。
本記事では、「折衝」と「交渉」とはなにか？どうしたら「折衝力」と「交渉力」を高められるのか？についてご紹介します。
目次
折衝と交渉とは何か
そもそも「折衝」と「交渉」とはなんでしょうか。どちらも、利害が異なる2人以上での話し合いの中で行われるという点では共通しています。商談でもよくみられることです。
最もイメージしやすいのは、お客様に提案したプランで成約に至らなかった場合でしょう。そのプランをどのように変更すれば成約に至るかを話し合うことが折衝や交渉になります。
また、プランを提案する前段階のお客様との打ち合わせの中で、成約できそうなプランを一緒に作り上げていく際にも折衝や交渉が必要となるでしょう。
言葉のイメージとしてはどちらも「自分に有利なように進める」ということが最善とされる場合が多いですが、営業現場では「自分の利益と相手の利益をどうしたら最大化できるか」「自分の利益と相手の利益を最低限確保するにはどうしたらいいか」という観点で考えることが重要です。
折衝と交渉の違いとは
似たような意味の2つの言葉ですが、具体的な違いはどこにあるのでしょうか。まず「折衝」は妥協点、つまり自分側もお客様側も理想から妥協した状態でお互いに納得できる点を探ることを意味します。
それとは逆に「交渉」は、お互いがより理想的な状態を目指して話し合い納得できる点を探ることを意味します。
例えば、プランを提案したとき、以下のような場合がそれぞれに該当します。
- 予算を抑えたいお客様に対し、プランの内容や期間・量などを変えながらお客様と自社の妥協点を探る＝折衝
- プランを見て「この点をこのように変えられるとより課題に即したプランになるのですが…」というように、お客様とより理想的で実現可能な点を探る＝交渉
実際の現場では明確にこの2つの違いを意識しませんが、折衝力と交渉力を身につけていく過程では、何が「折衝」で何が「交渉」なのか意識して経験を整理していくと、ノウハウが溜まりやすく後の人材育成にも役立つのではと思います。
折衝力と交渉力を身につけるメリット
この記事の冒頭でも紹介しましたが、折衝力と交渉力を身につけることができれば、提案したプランに難色を示されたとしても、挽回するチャンスを得て成約に繋げられる機会が多くなります。
それどころか、本当に折衝力と交渉力を高めることができれば、提案したプランに難色を示されることも少なくなるでしょう。
なぜなら、折衝力と交渉力は、お客様の理想と現実を理解することが本質だからです。お客様の理想と現実を理解できるようになれば、お客様の望む提案をいち早くできるようになり、そもそも不要な折衝や交渉がなくなります。
折衝力と交渉力を身につけることは、効率的に成約を増やすことにも繋がるのです。
折衝力と交渉力を高めるためには
では、実際に折衝力と交渉力を高めるために、どんなことをすればよいのかについてご紹介していきます。
まず、折衝力と交渉力を高めるために必要なことはほとんど共通しています。前述した通り、どちらも「お客様の理想と現実を理解すること」が本質であり、状況によって妥協点を探る（折衝）か理想の状態を探る（交渉）かが変わるだけです。
実際の現場では、具体的に以下のようなことを意識して行うと折衝力や交渉力を高めることに繋がります。
- 事前調査や準備をしっかり行い仮説を立てる
- 仮説を元にヒアリングをして、お客様の課題やニーズを見極める
- 打ち合わせでは「信頼関係を築くこと」を重視する
- トップラインとボトムラインの提案を用意する
- トップラインで成約しなかった場合のプランB,C,D,……を用意する
上記の項目ごとに詳しく説明していきます。
事前調査をしっかり行い仮説を立てて準備する
まず、お客様との打ち合わせの前の事前準備ですが、ここでは2つ意識したいポイントがあります。それが
- 事前調査を元に仮説を立てる
- 自分のトップラインとボトムラインを設定する
ということです。1つずつ具体的にみていきます。
事前調査を元に仮説を立てる
お客様との打ち合わせ前に事前調査や準備をしっかりするということが重要ですが、その際に意識して行いたいのが「お客様の課題が何かを考え、その課題達成のために自社の商品・サービスがどのように役立つことができるか」について仮説を立てるということです。
具体的には、以下のようなステップでお客様の公開情報や業界情報を調べながら仮説を立ててみましょう。
- お客様の課題はなにか？
- 課題達成のための阻害要因はなにか？
- 課題達成のために自社の商品やサービスはどう役立つことができるか？
仮説を立てることは、実際の打ち合わせでお客様から本音を引き出しやすくすることに繋がります。
お客様のWebサイトに書かれている事実を調べるだけでなく、「お客様のターゲットはどこだろう、今一番伸ばしたいのはどの分野だろう、お客様が目指しているのはどんな状態だろう、そのためにはどんなことをしたら効率良く達成できるだろう…」とお客様の立場になって想像力を働かせ、論理的に考えていくことが重要です。
場合によっては、立てた仮説が「それは自分でも気づかなかった視点だ」とお客様に感心されることもあるかも知れません。はじめのうちは仮説を立てることが難しいかも知れないので、その場合は先輩や上司などに自分の立てた仮説について意見をもらうなどして準備を進めましょう。
トップラインとボトムラインを設定する
もう一つ必要な事前準備としては、自分のトップラインとボトムラインを設定することです。トップラインとは、自分が達成したい理想的な状況・状態のこと。逆に、ボトムラインとは自分が達成したい最低限の状況・状態です。
トップラインとボトムラインを設定すると折衝や交渉がとても冷静に行えます。
ここでは、初回打ち合わせ時にトップラインとボトムラインを設定してどのように活用するか、具体例を挙げてみましょう。
初回打ち合わせ時のトップライン例：
お客様の課題とニーズが把握でき自社商品・サービスについても理解いただけ、「次はぜひプランを提案してほしい」と言われる状態
これは、恐らく営業マンのほとんどが考える、理想的な初回打ち合わせ時のトップラインでしょう。
これを達成するためには、自分が事前に立てた仮説が合っていること、自社商品・サービスがどういったものでなぜお客様の役に立つのかを伝えられることが条件となります。
ただ、例えば仮説が合っていなかった時や、後ろの予定により商談を中断せざるをえなくなってしまった時など、トップラインに到達しないうちに障害が発生することが当然あります。
そのような場合のために、初回打ち合わせのボトムラインを以下のように決めておくと、思った通りにいかなかったときのリカバリーがしやすくなります。
初回打ち合わせ時のボトムライン例：
少なくともお客様の課題やニーズを把握し、次の約束を取り付ける
ボトムラインを設定しておけば、仮説が合っていなかった時はヒアリングに切り替えて「お客様の課題やニーズを把握する」ことに全力を注げますし、時間切れになってしまいそうな時には、なんとか次の約束を取り付けようと自然に動くことができるようになります。
これを設定していないと、仮説が合っていなかった時に焦って自社の商品・サービスについて一方的に説明してしまうなど、次に繋がらない行為に走ってしまうことがあります。
ボトムラインを設定しておくことで、パニックにならずに最低限やらなければならないこと、達成しなければならないことを遂行していくことができるようになるのです。
このような形で、仮説を立てて臨機応変に最悪の事態を免れられるように準備しておくことが折衝力と交渉力を身につける第一歩です。
仮説を元にヒアリングをして、お客様の課題やニーズを見極める
事前準備を終えて、いよいよ打ち合わせの段階です。その際に意識して行いたいのが「仮説を元にしてお客様の課題やニーズを見極める」ということです。事前調査でお客様の課題やニーズについて仮説を立てましたが、それは、一旦「お客様の立場になって考えた」ということです。
お客様の立場になって仮説を立てると、「現状はこうだと思うのですが、こうなったら嬉しいですよね？」「例えばこの課題が解決できたら大きな成果に繋がると思うのですが……」というような、お客様が成果を想像しやすい質問を投げかけられるようになります。
それにより、お客様から「それはこういう成果にも繋がるので嬉しいですね」「それはわかるのですが実はその前にこういった課題がありまして」など、本音が見えてくるような反応を返してもらえることが多くなります。
それに対して「その課題でしたらこういった方法で解決できると思いますが……」などと応答することが、実は交渉になっています。仮説を立てることで自然と交渉をしやすい質問ができるようになっていくというわけです。
打ち合わせでは、自分が用意した仮説が合っているかどうか、仮説が違っていたらどう修正すればいいかを探ってみましょう。それを繰り返すことで、より精度の高い仮説を立てられるようにもなっていきます。
打ち合わせでは「信頼関係を構築すること」を重視する
よく聞く失敗例として、最初の打ち合わせでいきなり自社の商品・サービスについて延々と話してしまう営業マンの話があります。自社の商品・サービスを伝えたい気持ちはよくわかるのですが、焦りは禁物です。折衝や交渉といった観点から考えても、その後の関係を有益なものにするためには、ぜひとも避けたい行動です。
折衝や交渉を重ねてお互いの理想の状態を目指すには、お客様と信頼関係を構築することが重要です。そもそも信頼関係がなければ折衝も交渉も生まれず、「必要になったら連絡します」「社内で検討します」などと言われて終わることが多いでしょう。
「なかなか成約に繋がらない」「折衝や交渉のテーブルにすら着けない」という方は、最初の打ち合わせでぜひ「お客様と信頼関係を構築すること」を最重要課題としてみてください。お客様と信頼関係が築ければその後の打ち合わせでリカバリーのチャンスができ、折衝や交渉もスムーズになるものです。では、信頼関係を築くためにはどうすればいいのでしょうか？
具体的には以下のようなことを意識してみてください。
- お客様の立場になって考え、お客様の課題やニーズがなんなのかの仮説を立てる
- 仮説を元に質問していき、お客様の話をとことん聞く
- お客様の考えに共感し、話しやすい雰囲気をつくる
- お客様にとって良い例え話を意識して、お客様の課題や課題感を探る（例：「ここがこうなったらいいですよね？」など）
このようなことを意識すると、お客様は「この人は自分のことをよく考えてくれる人だ」「相談しやすい人だな」「この人の話なら聞いてもいいな」などと思ってもらえるようになり、その後に起こり得る折衝や交渉がスムーズになっていきます。
さらには、お客様の方から「この課題に対する解決策を探しているが、そういったものはあるか」という相談あるいは交渉を持ち掛けられる場合もあります。
トップラインとボトムラインの提案を用意する
1回もしくは何度か打ち合わせを行い、お客様の課題やニーズが把握でき、いよいよプランの提案段階に入ります。提案準備段階で意識したいこと、それは「トップラインとボトムラインの提案を用意しておく」ということです。
よくあることですが、お客様の状況を汲み取りすぎ、「成約」だけを考えた現実的なプランを最初に提示してしまう営業マンも多いのではないでしょうか。最初に現実的なプランを提示してしまうと、そのラインから折衝や交渉が発生することになり、自社のトップライン（＝利益が最大化された理想的な状態）を達成することが難しくなってきます。
重要なのは、トップラインから提案することです。そのトップラインとはもちろん、自社と顧客双方のトップラインが達成される提案のことを指します。
トップラインの提案で成約できるのが一番ですが、もしそこから折衝や交渉が発生した場合、「ここまでなら許容することができます」というボトムラインも予め用意しておくと、お客様との折衝や交渉を冷静に対処することができ、自分にとって不利な状況を作り出さずに済むことができます。
トップラインで成約しなかった場合のプランB,C,D,…を用意しておく
トップラインとボトムラインを用意しておいたとして、トップラインの提案に難色を示されたとしても、いきなりボトムラインまで下げた提案をするわけではありません。
トップラインの提案に難色を示された場合、段階的に折衝や交渉をして、なるべくトップラインの近く、最低でもボトムライン以上でお客様と合意することがゴールとなります。そのゴールを目指すには、まずは難色を示された場合のプランを複数用意しておくとスムーズです。
その際に、阻害要因を特定して徐々にボトムラインまで下げながら提案するのが折衝、そもそも提案内容が相手のニーズから外れていれば、課題や予算等を聞き直して提案内容を変えるのが交渉です。阻害要因の特定は、客観的に論点を整理して正確に見極めることが重要です。
稀に、金額が課題になっていないのに金額だけを下げて提案しようとする営業マンもいたりしますが、そもそもの阻害要因を解消しなければ1円たりとも出ないということを心得ましょう。お客様が難色を示しているのが金額なのか提案内容なのか、はたまた決裁プロセスなのか、様々な理由がありますので、それを特定して阻害要因を取り除く折衝や交渉を行うことが重要です。
慣れないうちは「金額が合わない場合のプランB,C,D,……」、「提案内容が合っていなかった場合にお客様に確認することB,C,D,……」などを予め考えておくとスムーズになると思います。
折衝や交渉のコツ
これまでは折衝力や交渉力を高めるための基本的な方法をお伝えしてきましたが、ここでは折衝や交渉を行う際のちょっとしたコツについてまとめます。さまざまなシーンで役立つと思いますのでぜひ意識してみてください。
お客様のトップラインを常に考え、提案しておく
まずは、お客様以上にお客様のことを考えることです。実は、折衝や交渉を行う中で、お客様がお客様自身の利益を見失う場合があります。予算の都合であったり立場上の問題であったり、さまざまなことが原因でトップラインやボトムラインを見失った発言をすることが稀にあります。
例えば、予算内に押さえようとするばかりに、成果があまり出ないプランで合意してしまいそうになるときなどが挙げられます。
そんなとき、「それだと予算を消化するだけでメリットはあまりありませんよ。あなたにとって最大の利益は○○を達成することのはずです。今回の予算の上限がこれくらいであれば、この部分だけ限定的に前進させるなどのプランの組み換えはいかがですか」などと提案できるどうかが勝負所です。
「とにかく成約したい」「ここまで話したのにまた別のプランを考えるのは面倒くさい」などと考えてお互いにメリットのないプランで進めては後々の信頼関係にも亀裂が入り、関係継続が難しくなっていきます。
折衝や交渉では、常にお客様にとってより良いラインを考えた提案をするようにしましょう。お客様よりお客様のことを考えた提案であればマイナスにはなりません。それどころか「この人は自分よりも自分のことを考えてくれている」と思われ信頼感が増していきます。
提案は、提案するだけならいくらでもできるものです。自社の利益ばかりを考えた提案であれば、お客様は「もう聞きたくない」と思いますが、お客様の利益を考えた提案であれば多くしたとしても悪い気はしません。
「私は常にあなたの利益を考えている」ということを折衝や交渉をする中でも常に伝え続けることが重要です。その中で提案した内容が「その内容だったらもう少し予算を取れそうだ」となるかも知れませんし、新たな交渉が生まれるきっかけにもなり得るのです。
常にお客様の利益を考えながら提案しておくと、もしかしたら「あなたの言う通りのプランにするよ」と全幅の信頼を寄せてくれる顧客が現れることもあるかも知れません。
お客様と自分の両方にメリットがある方法を考え提示する
とは言え、お客様の利益ばかりを考えて自社の利益を疎かにしてはいけません。
成約したいが故に妥協やサービスをしすぎてしまう営業マンもいるかも知れませんが、それは目先の都合を見ているだけで、成約できたとしても対等な関係になれず、お客様の利益を最大化することもできなくなる恐れがあります。
「折衝」は妥協する意味が含まれますが、妥協しすぎてはお客様に本当に提供したい効果が提供できず、お客様も自分もデメリットしかないという場合があります。妥協するとしても、必ず双方にメリットがあるプランを提案するようにしましょう。
自分の裁量でできる範囲とできない範囲を確認しておく
折衝や交渉をスムーズに行うコツとして、自分の裁量の範囲を予め社内で確認しておくという点も挙げられます。
「ここまでなら自分の裁量で判断してよい」という明確な基準があれば、いちいちお客様に「それは上司と相談してみないと…」といって時間をもらわずに済みますし、話し合いの中ですぐに「それではこういうふうにするのはどうでしょう」と代替案を提案しながらお互いの合意点を探ることができるようになります。
ただ、「それは上司と相談してみないと…」という言葉は有効な使い道もあり、実は自分の裁量の範囲内だけど上司に確認するフリをしたい場合にも使える一言です。お客様には「がんばって上司を説得してくれた」という印象を与えられ、折衝や交渉をスムーズに進められることもあります。多用すると怪しまれるかもしれないので、ここぞと言う時に使ってみるのも一つの手です。
できないことは断る
最後に、どうしても成約したかったとしてもできないことははっきり断りましょう。ボトムラインを下回ることについてもはっきりと断るべきです。折衝や交渉をする中でなんでもかんでも受け入れるわけにはいきません。
それをしてしまったら、お客様に「もっと要求したらもっと応えてくれるかも」と思われかねませんし、曖昧な受け答えのままで折衝や交渉を続けてしまうと、あとでもっと大変な要求を重ねられて取り返しがつかなくなることもあります。できないことは最初に「それはできません」ときっぱり断った方が誠実な印象にもなります。
さらに言うと、断る際には「それはできないけどこれならできる」という代替案や「ここまでならできる」という限界点などを一緒に伝えられると、そこからまた折衝や交渉がスタートすることもあるので、ぜひ代替案や限界点がある場合は伝えてみましょう。
実際の営業現場でノウハウを蓄積して折衝力や交渉力を磨こう
実際の営業現場では、折衝や交渉の仕方はお客様の性格や立場、考え方などによっても異なりますし、案件ごとにも異なります。前述したように、折衝を行うのか交渉を行うのかもケースバイケースで判断する必要があります。
折衝や交渉は、臨機応変に対応することが重要です。その力を身につけるためには、実際の現場で試し、上手くいったこと上手くいかなかったことなどを蓄積して、自分の引き出しを増やしていくことが有効です。営業ロープレなどで数々のパターンを練習しておくことも良い効果を生むでしょう。培った自分の引き出しを、恐れず現場で活用してみてください。
まとめ
冒頭で述べたように、「折衝」や「交渉」というと自分に有利なように話を進めることが良いとされる印象がありますが、実際の営業現場では自分ばかりでなくお客様の利益も最大化するような提案が重要になってきます。それは、営業現場のゴールのほとんどが「成約」ではなく、成約後も顧客と良好な関係を続けることだからです。
折衝力と交渉力を高めて自分とお客様双方の利益を最大化し、顧客と末永く良好な関係を続けられるようにしましょう。
「営業スキルチェックシート」には、折衝力や交渉力を高めるために身につけたい項目についてもまとまっています。営業マンが個人的に使用する場合にもマネージャーがチームの一人ひとりの成果をチェックする際にも活用いただけます。ぜひご覧ください。
