休眠顧客の掘り起こしや、お問い合わせに対するフォローなど、営業活動で電話を活用するシーンは数多くあると思います。
たとえ、お問い合わせなどで過去に一度接点があったとしても、見込み客のお問い合わせ内容への関心は日々下がってきます。
電話をしていく中で、やっと見込み客に繋がったのにすぐに断られてしまう。
営業マンであれば、誰しもが経験することだと思います。
今回は、電話営業で見込み客に断られたときの対処法についてご紹介します。
断りには、種類がある
実は、断りには「表面的な断り」というものがあります。
しっかりと内容を伝えて、断られた場合のことでなく、潜在的な見込み客が電話のはじめに手間や不安を感じることから、その場で理由をつけて断ることです。
自分が受けた断りの種類を見極めることが重要です。
表面的な断りを受け止め、相手を聞く姿勢にできるかで営業活動の成果が変わってきます。
表面的な断りの具体例
表面的な断りは「今は検討していないから」とか「他に取引している業者がいるから」と、意図を伝える前に断られるので、その断りは事実でないことがあります。
表面的な断りを突破するには、その断りをまずは受け止めることが大切です。
受けた断りに対して、共感や反発をしてしまっては電話を切られてしまうこともあるでしょう。
受け止めのコツ
それでは表面的な断りを受け止めるコツを紹介していきます。
態度
電話は声だけになりますが、電話をかけている態度は相手にも伝わります。
自分の主張を押し付ける訳でもなく、あくまでもお役に立てる可能性を探ろうとしている前向きな態度は電話でも見込み客に伝わります。
これまで何度もはじめは表面的な断りをされたお客様でもお役に立ってきたという自信をもち、見込み客のひとつのお考えとして表面的な断りを受け止めましょう。
言葉
社内の研修でメリットの伝え方は指導しているかもしれません。
もちろん、営業活動の中でメリットを伝える言葉は重要です。
しかし、断りを受け止めずにメリットを伝えようとしてもメリットが相手にきちんと伝わる可能性は低いでしょう。
まずは表面的な断りを受け止めてから、こちらが伝えたい言葉を伝えましょう。
断りがきた時に、言葉だけで受け止めようとすると、ついつい早口になってしまうケースが多いです。
そんな時は、紙に見込み客の表面的な断りを実際に紙に書きながら受け止めましょう。
紙に書くほどのスピードで受け止めるのが、大切です。
重要なのは、自分なりの受け止め方を事前に3つ作っておくことです。
事前に3つ作っておくと、7割の表面的な断りに対応できるようになるでしょう。
頻繁にお客様に言われる表面的な断りを記録しておき、受け止めの言葉をリスト化して準備しておきましょう。
受け止めの目的は、お客様に「意見が違うところもあるかもしれないが、きちんと聞いてくれる。もう少し話を聞いてみてもいいかな・・・」と思っていただくことです。
最後に表面的な断りへの具体例を紹介します。
｢今はお金ないから｣
→「先ずは優先されるものがあるということですね」
｢興味がない｣
→「初めはなかなか身近なものと感じられないこともあるかもしれませんね」
「つきあっている業者さんがいるから」
→「信用されているお取引先があるということですね」
今回は、電話営業で断られたときの対処法についてお伝えしました。
2時間プレゼンをしてから断られる場合と、伝えたいことを聞いてさえもらえずに断られる場合は、断りの種類が違うということを改めて認識するところから始めましょう。
また、どの見込み客からアプローチするべきか優先順位をつけたうえで、表面的な断りの対応も身につけておきましょう。
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