みなさんの会社やチームでは営業プロセスを明確化していますか？
アメリカのデータですが、TOPOセールスベンチマーク調査によると営業プロセスを明確化している企業は59％にとどまるそうです。
日本ではもっと、営業マンの各自の裁量にまかせている企業も多いかもしれません。
しかし、営業プロセスを明確化し進捗管理を行うことにはさまざまなメリットがあります。
営業活動について、どのように進めるかの標準的な形をチーム全体に浸透させることができます。
これによって、各案件がどのように動いているかが把握でき、うまくいなかったことを改善するなど効率化にもつながり、結果的に売上げアップにつながっていきます。
営業プロセスに正解はないので、自社の商材や営業のやり方によっては、少し異なる部分もあるかもしれませんが、今回は標準的なプロセスをご紹介します。
セールスハックスでは、営業プロセスを下記の6つに分割しています。
1．きっかけ 2．コンタクト 3．商談 4．受注 5．アフターフォロー 6．育成
1. きっかけ
見込み客のコンタクト情報を得るための営業活動です。
一般には広告や展示会など、マーケティングの仕事では？と思われるかもしれません。
しかし、マーケティングとして分業されている会社においても、紹介や名刺交換などの営業で行う「きっかけ」もあります。
新人営業がコンタクト情報入手のために、電話営業を行うこともよくあります。
また、デジタル時代ではインターネットからの問い合わせや資料ダウンロード、紹介サイトからの引き合いなども多くなり、「きっかけ」はより多様になってきています。
マーケティング部門の有無に関わらず、営業としてもしっかり抑えておきたいプロセスです。
2. コンタクト
見込み客の連絡先を特定してから、メールや電話で直接対話が成立するまでの営業プロセスです。
このプロセスでは、見込み客に対して電話やメールで連絡を取り、商談に進めるかどうかを明確にしていきます。
つまり、営業マンからみると、販売したい製品・サービスについてニーズがあるかどうかを見極めることなのです。
＞＞ 電話やメールでの営業ワークフロー実践ガイドはこちら
3. 商談
「コンタクト」にて、購入についてもっとコミュニケーションしたいという合意ができたら、商談プロセスに移ります。
商談は、ヒアリング、提案、受注と進めていきます。
ヒアリング
コンタクトの段階においても、見込み客にニーズがあるかは聞いてますが、商談においては、より具体的にニーズや課題を聞き、提案に必要な情報を入手します。
ヒアリングは、面談で行う場合も多いですが、電話で行う場合もあります。
また、1度に行うのでなく、何回かに分ける場合もあります。
大型商談では、複数の部署、キーパーソンから行う必要がある場合もあります。
提案
ヒアリングで得た情報に基づき、提案を作成し、見込み客に提案します。
提案は、見込み客に訪問して行うこともありますし、電話で行うこともあります。
また、提案は一度ではなく、何回かに分けて行うこともあるでしょう。
提案に対し、ポジティブな反応が得られれば、受注にむけてのクロージングへ進みます。
断られたけれども、提案内容を変更すればチャンスがあると判断した場合は、このステージに留まり、再度提案する機会を作ります。
クロージング
見込み客に提案を受け入れてもらえたら、いよいよクロージングです。
クロージングでは、詳細な見積りの提示、契約条件の提示、契約書の作成など、受注に向けて具体的なアクションを取っていきます。
納入時期の調整や、販売パートナーとの調整なども、ここで確認する必要があります。
4. 受注
見込み客からの発注をもらい、社内で受注処理を行うプロセスです。
多くの会社では、営業チームとして管理するのはここまでとなるケースがほとんどでしょう。
営業チームからの追加のアクションが必要な場合は、アフターフォローへと移ります。
5. アフターフォロー
顧客となった後にフォローを行うステージです。
サービス説明、メンテナンス、利用状況のヒアリングなど顧客へのケアを行い、継続的に利用いただくようにフォローします。
さらに、他の商品やサービスをご案内する「クロスセル」や、より高額な商品やサービスをご案内する「アップセル」など、追加の営業活動を行う場合もあります。
6. 育成
順調な案件の営業プロセスは「きっかけ、コンタクト、商談、受注」ですが、そう上手くいかないケースも多々あります。
ニーズがまだ顕在化しておらず、ヒアリングを行うにはまだ早いものの、将来的には可能性があるため、育成を続けていくことがあります。
商談の途中で案件が進まなくなり、長期化することも多々あります。
提案は上手くいったけれど「予算がとれなかった」「他のプロジェクトを先に進めなければならなくなった」など、見込み客の事情で受注に進まない場合もあります。
このような場合にも、長期的にフォローしていくことになります。
このプロセスも明確化しておくことで、案件の取りこぼしを防ぐことができます。
今回は、売上げアップにつながる営業プロセスについてお伝えしました。
このように、営業活動をフェーズに区切って明確化することで、営業部内において営業活動の基本形を統一することができます。
各プロセスでの進捗を管理することで、何が今足りないのかをチーム全体で考えることもできますし、営業マン毎の課題を抽出することもできます。
営業プロセスの明確化は、営業力効率化の第一歩とも言えます。
