会社にはさまざまなお客様が来られます。
きちんとアポイントメントのある方から、飛び込みのセールスまで多種多様です。
会社の玄関口として、すべての来客対応を一手に担っているのが受付です。
受付での来客応対は、会社全体のイメージを決定してしまう重要なポイントと言ってもよいでしょう。
受付担当者であれば、お客様がどんな方であっても、または忙しい時間帯であっても、会社の顔として、お客様に対して常に行き届いた対応を心がけていることでしょう。
しかし、あまりにも来訪者の態度が悪いとその顔も曇ってしまうのも事実です。
今回は、受付経験者100名にアンケートを実施した調査結果を元に、イメージコンサルタントの荒川さんと、実際これは嫌だったという営業マンの受付マナーについてご紹介します。
アポをとっていないのに無理に会いたいと言い張って帰ってくれない営業マンは許せない！！
アンケートを見てみると「アポイントをとらずに押しかけてくるのは嫌だ」というコメントが多く見受けられました。
回答結果の一部を見てみましょう。
・約束もしていないのにいきなり訪ねてきて、不在を伝えるととても不機嫌になった営業マン。(20代/女性)
・アポイントなしで来たにも関わらず、静かに待てない態度に嫌気がさしました。(20代/女性)
・アポイントもなく名刺だけを置いていくというのを何度もされて迷惑だった。(30代/女性)
・飛び込みの営業で入ってきて、ろくに挨拶もなく説明もせずに、自分は偉いんだみたいな上からの態度で、担当者を呼び出してくれと言われたときは、すごく腹が立ったし、嫌だなと思った。(30代/女性)
・アポなしのくせに上から目線。お断りしたら舌打ちして帰っていきました。(30代/女性)
・アポイントを取っていないのに強引に話を進めようとする。断ると嫌な顔された。(30代/女性)
・アポを取っていないのに、しつこく部長に会わせろと言って部長も不機嫌になってとばっちりでした。(20代/女性)
・アポをとっていないのに無理に会いたいと言い張って帰ってくれない営業。(20代/女性)
・アポなしの営業は断っていると伝えたところ、悪態をつかれたり、怒鳴ったりという方がいました。整髪料や香水の匂いがきつい方もあまり好感が持てません。(20代/女性)
いかがでしょうか？
多くの方は「ありえない！」と思うかもしれませんが、これだけ多くの受付担当者が経験談として語っているのですから、知らず知らずのうちに強引な面会要求や、営業をしてしまっている可能性があるかもしれません。
仕事熱心なのは素晴らしいことですが、強引過ぎる態度では、逆に会社や自身の印象を悪くしてしまうだけです。
特に飛び込みで訪問する営業先では、いつも以上にマナーに気を遣わないと、受付に嫌われてしまうかもしれません。
アポイントメントがあるからって、横柄な態度は絶対に許せない！
他にも多かった意見が「受付に横柄な態度をとる営業マン」についてです。
こちらも回答結果の一部を見てみましょう。
・担当者の呼び出しをやたらとせかす営業マンがいました。あれにはむかつきました。(30代/女性)
・私が新人だとにらんで、ここの人と仲がいいから連絡しなくて会いに行くとか聞かなかった時はイライラしました。(30代/女性)
・飛び込みの人よりも、約束してきた人のほうが横柄なんですよねえ…(40代/女性)
・自社の会社役員の知り合いです。自己紹介より先に役員の名前を言い、横柄な態度で呼びだそうとしたので、失礼だと思いました。(40代/女性)
・会社名を伺うと「あんたに答えなきゃいけないの？いつもの子、いないんだ？」って言われました。私は業務上、必要なので、会社名を訪ねたのに、態度があまりにも悪くてキレそうになりました。(30代/女性)
・横柄な態度で、法人名や名前を聞いても「呼べばわかる、早くしろ！」と乱暴な態度ですごく気分が悪くなりました。(40代/女性)
・初めから威圧的で「来てやったんだ」的な感じの人。担当者にとおす時に、対応力のある上の人に案内した。(30代/女性)
・タメ口で話しかけてくる人が見下されてる感じがしてすごく嫌でした。(30代/女性)
・年配の方に多いのですが「自分を知らないのはおかしい」とでも思っているのか、名乗らずに「○○さんいる？」という人がいました。名乗るのが常識でしょう！(40代/女性)
こちらも多数の回答をいただきました。
残念ながら、受付で横柄な態度をとる営業マンがけっこういるようですね。
営業マンとしては、その先の商談のことについ集中してしまうのは理解出来ますが、知らぬ間にせっかちな要求をしてしまったり、横柄な態度をしてしまわぬように要注意です。
営業担当者を大切にするあまり、受付担当者を軽視していると捉えられても仕方のない言動は慎みましょう。
マナー違反はNG！でも人によって態度を変えるのはもっと許せない！！
「自分は絶対大丈夫！」と思っていても、もしかすると知らぬ間に…ということもあるかもしれません。
「ただ自分は熱心に飛び込み営業に行っただけ」「ただ自分は急いでいただけ」「いつもは顔パスなのだから」「役員を知っているから」等々、それぞれに正当と思われる理由はあるかもしれませんが、すべては自己都合だという事を認識しなくてはなりません。
企業を取り巻く状況は、セキュリティはもちろんコンプライアンスに関わることまで、厳しいルールが増え続けています。
受付担当者も各企業のルールに沿って対応しているのです。
自分の要求を闇雲に押し付けるのではなく、訪問先の会社のルールや状況を十分に理解した上で、面会やその他の希望を簡潔にお伝えしましょう。
受付業務は女性が担当している企業が多いですが、残念ながら女性に対して横柄な態度をとってしまう男性営業マンがまだいるのも事実のようです。
受付として毎日さまざまなお客様の応対をしている女性たちは、横柄な来訪者の言動にはとても敏感です。
いくらその先の商談に神経を尖らせているからといって、受付担当者への横柄な態度が許される理由にはなりません。
「受付に対する横柄な態度と、上司にするペコペコした態度の差に腹が立った。(40代/女性）」のご意見のように、その営業マンが商談相手の男性社員にペコペコするという手のひら返し的な態度は真っ先に察知され、冷ややかに観察され、その情報はすぐに伝達されます。
あまりにヒドイ態度では受付だけの情報共有だけでなく、必ず商談の担当者にも伝わることになるでしょう。
また、容姿端麗の受付女子に馴れ馴れしい態度も禁物です。
こういう情報こそ、受付どころか社内中に筒抜けです。
受付は会社の顔とも言われることもありますが、それ以上の役割をしていることも多々あります。
会社の顔に失礼な態度をとっていると、思わぬ落とし穴があるかもしれません。
今回の記事をお読みいただいた営業マンの皆様には、気をつけていただきたく思います。
【アンケート概要】
■調査地域：全国
■調査対象：【性別】女性 【職業】受付をやっている方、もしくはやったことのある方
■調査期間：2016年04月15日～2016年04月20日 ■有効回答数：100サンプル
————————————————– PROFILE ————————————————–
荒川 泰子（イメージコンサルタント）
全日本空輸株式会社にて国際線乗務専従として全クラスのパーサー、多数のロイヤルフライト、VIPフライトを担当。退社後、ロンドン大学にて修士号を取得。帰国後ダイヤモンドサロンにてVIP接客やPRを担当後、Yasuko Arakawa Consulting Officeを設立。イメージコンサルティングやパーソナルブランディング業を中心に活動中。
